去哪儿：AI 智能监控服务旅客退改签
时间：2022-05-27 07:39:01 | 来源：行业动态
时间：2022-05-27 07:39:01 来源：行业动态
去哪儿：AI 智能监控服务旅客退改签
近年来，随着大数据、云计算、区块链、人工智能等新技术的快速发展，这些新技术与航旅服务深度融合，大大推动了我国航旅行业的转型升级，助力旅游行业更好地服务旅客，有效促进了旅游业的整体发展。 8 月初受南京等地新一轮疫情的影响，人们的出行需求暂时受到限制，使得各个出行平台的退改需求激增。 8 月 3 日晚间，民航局下发通知，明确旅客在2021 年 8 月 4 日 0 时前已购买乘机日期在 8 月 4 日至 8 月 31 日的国内机票，自 8 月 4 日 0 时起至航班起飞前可以免费退票，航空公司及其航空销售代理人不得收取费用。而 8 月 4 日 0 时前已申请退票的旅客，则不适用本通知。 除了为消费者提示目前的航空公司政策外，一旦消费者点击退票，去哪儿平台为符合退票政策的消费者默认选择政策退票，最大程度地减少消费者损失。 去哪儿数据显示，尽管瞬时退款申请超过平时10 倍，但是平台话务量并没有明显增长，95% 以上的订单可以由用户自助办理。 用户能够顺畅地自助退票，源于去哪儿在 2020年进行的服务升级。经过 2020 年年初疫情和下半年局地疫情的考验，去哪儿已经建立起一套疫情防控常态化下的 AI 服务系统，能够实现从实时监控到预判再到解决方案循环服务，通过数据建立多种模型、从而预估局部疫情的影响规模、退票比例，进行人力调配以解决用户的需求。 在 接 受《 现代广告》采访时，去哪儿用户服务负责人潘媛玥介绍经历过去一年的完善和迭代，去哪儿建立起一套疫情防控常态化下的 AI 服务系统，能够实现从实时监控到预判再到解决方案循环服务，直至退订咨询量降至日常状态。 去哪儿的这套 AI 服务系统可以通过数据建立多种模型、从而预估局部疫情的影响规模、退票比例，进行人力调配以解决用户的需求。经过这一模型的应用，据测算，消费者提退的效率提升达到 4 倍以上。 各航司发布相关退票政策后，去哪儿在 10 分钟之内就会告知用户，用户可以在去哪儿旅行 APP 自助操作提退申请。以退订机票为例，用户提交申请后，能够随时查看进度，流程全部可见。 戴莉娟 | 文
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