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03助力运营团队效能提升 网易七鱼提供服务、运营、营销一体化解决方案
时间：2022-04-27 14:42:01 | 来源：行业动态
时间：2022-04-27 14:42:01 来源：行业动态
如其他行业一样，游戏行业在运营管理方面也面临着诸多挑战，尤其是客服团队面临的挑战，比如多渠道运营管理难、客服团队工作繁琐复杂，以及因为排班密集、咨询高峰比较集中等问题，这让客服团队承受着极大的工作负荷。
（网易七鱼智能应对之策）
对此，网易智企旗下的服务营销一体化解决方案专家网易七鱼，整合智能机器人、智能质检、在线客服等功能，针对游戏行业推出服务触点方案、智能体感方案、满意度方案，通过多平台多渠道接入，服务智能化与协同办公，精细化运营管理等功能赋能游戏客服团队，助力团队管理效能提升。
边锋游戏是19年老品牌边锋游戏团队倾力打造的好友棋牌游戏平台，拥有边锋麻将，边锋斗地主，边锋掼蛋，杭州麻将，地鼠大作战，温州麻将等多款棋牌类游戏APP，但其业务模式也给团队带来不少挑战：其一，渠道众多，业务线不同，咨询分散多元；其二，用户咨询方式多样，例如电话咨询、在线咨询等，客服希望有统一的工作台；其三，不同业务需要提供不同的服务机制，另外换班后客服接待同一个用户时希望可以看到以往咨询内容。
鉴于此，该企业选择携手网易七鱼进行系统性问题调整。面对服务多款游戏、分散渠道的问题，边锋游戏通过网易七鱼将多个渠道进行整合，在同一后台即可回复所有咨询，并且在用户咨询时可以看到用户是来自哪个APP或网页；应对用户多样化咨询方式的问题，网易七鱼的多功能坐席让在线和呼叫在同一个工作台，客服既可以在线接线也可呼入呼出，提高工作效率；此外，面对换班工作衔接等问题，七鱼客服系统中通话记录可永久保存，历史会话记录在系统中也都可以看到，这样服务可以承前接后，保障服务质量。整体而言，在使用网易七鱼后，边锋游戏将人工投入到了更有价值的特殊问题上，通过机器人标准化处理问题，实现客服回复效率的大幅提升。
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