客户关系管理(数据库)

时间：2022-10-31 00:30:02 | 来源：信息时代

时间：2022-10-31 00:30:02 来源：信息时代

    客户关系管理 : 一种使企业增强核心竞争力、扩大市场规模、提升运营效率的先进经营管理模式,也是以客户为核心的一种企业信息化管理软件系统。
1. 客户关系管理的概念
(1)客户关系管理是遵循客户导向的战略,对客户进行系统化的研究,通过改进对客户的服务水平、提高客户的忠诚度,不断争取新客户和商机;同时,以强大的信息处理能力和技术力量来确保企业业务行为的实时进行,力争为企业带来长期稳定的利润。其主要特征是: 从战略和理论的宏观层面进行实施。
(2)客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本、增加市场份额。其主要特征是: 从企业管理模式、经营机制的角度进行实施。
(3)客户关系管理是企业通过技术投资,建立能收集、跟踪和分析客户信息的系统,或建立可增加客户联系渠道、客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合功能模块。主要范围包括销售自动化(sale force automation,SFA)、客户服务和支持(customer service and support,CSS)、营销自动化(marketing automation,MA)、呼叫中心(call center,CC)等。其主要特征是: 从微观的信息技术、软件及其应用的层面进行实施。
2. 客户关系管理的内涵
(1)客户关系管理是一种管理理念,它通过信息技术管理企业与客户之间的关系,以实现客户价值最大化; 其核心思想是将客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户需要,建立稳定、庞大的客户资源群体,通过提升客户资源价值量来实现企业最佳经济效益。
(2)客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系的全面管理; 不仅包括单纯的销售过程中所发生的业务关系,如合同签订、订单处理、发货和收款等; 还包括在企业营销及售后服务过程中发生的关系,如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系,在与目标客户接触过程中,内部销售人员的行为、各项活动及其对客户接触全过程所发生的多对多关系,还包括售后服务过程中,企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的记录等。
(3) 客户关系管理是企业供应链管理(supply chain management,SCM)的进一步延伸:CRM技术借助互联网络技术,突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间的信息交流的组织边界,建立起企业自己的B2B网络营销模式。CRM通过与ERP系统的集成运行来解决企业供应链中上下游之间的管理,将客户、经销商和企业销售全部整合到一起,实现企业对客户个性化需求的快速响应; 同时也帮助企业清除了营销体系中的中间环节,通过新的扁平化营销体系,缩短响应时间,降低销售成本。
3.客户关系管理目的
(1)挖掘关键客户: 根据“80/20”法则,一个企业80%的业绩来自于20%的关键客户。企业可以根据客户关系管理的分析机制来找出那些关键客户,通过各种行销手段,提升其对公司的第一印象,从而提升其购买力,增加公司盈利。从市场营销的角度来看,挖掘关键客户就是进行准确的目标市场定位。
(2) 留住现有客户: 根据研究指出,吸引一个新客户所花费的成本约是维持一个旧客户的5倍,而客户关系管理可以利用信息技术,将生产、行销、物流和客户服务等加以整合,以更精确、更快速的方式回应客户需求,提供量身定做的服务,提高客户的忠诚度。
(3)放弃回报低的客户: 当在客户身上的投资得不到应有回报时,就应该把他列入放弃名单中而另外去开发新客户。而放弃的数据必须从平时所做的客户关系管理数据库中找出。
4.建立客户关系管理的基础
(1)规范客户服务的业务流程: 客户是企业利润的源泉,建立相对完善的为客户服务的业务流程,是更好地满足客户需求的一项基础工作。但只建立为客户服务的业务流程是不够的,还必须规范这个业务流程,因为没有规范的业务流程,就不会有规范的服务。业务流程主要分为: 企业内部以客户为中心的适应性业务流程;企业为客户服务的功能性业务流程。功能性业务流程是设计客户关系管理体系的目的,适应性业务流程是实施客户关系管理体系的保障,没有适应性业务流程,就不能保障功能性业务流程的落实。所以,两者是相互依赖、紧密相连的。
(2)进行过程研究: 过程研究是现代管理的一个重要研究方法。通过过程研究,才能弄清哪些是原有的客户关系,哪些是潜在的客户关系,哪些是新增的客户关系,哪些是有价值的客户关系,哪些是正在流失的客户关系;才能找到原有客户关系的变化轨迹,潜在客户关系的发展趋势,新增客户关系的增长原因,有价值客户关系的价值趋向,可扩展客户关系的扩展动因。总之,只有通过过程研究,才能使客户关系管理具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性,从而受到企业的欢迎。
5.客户关系管理的实现
客户关系管理是通过客户关系管理系统来实现的,客户关系管理系统是一个以数据库为核心的计算机系统。它由接触活动与业务功能两部分组成。其中接触活动是企业与客户直接接触部分,主要以呼叫中心、互联网、电子邮件等方式与客户接触沟通; 而业务功能部分完成客户关系中的市场、销售及服务等功能。