微会动袁帅:用好数字信息技术拉升会展业客户关系管理服务效能

时间：2023-05-17 09:03:02 | 来源：网站运营

时间：2023-05-17 09:03:02 来源：网站运营

微会动袁帅:用好数字信息技术拉升会展业客户关系管理服务效能：【导读】一个成功的展会与良好和稳固的客户关系是分不开的。

作为现代服务业的重要组成部分，会展经济的运营状态和发展趋势不仅与国家市场经济转型密切相关，更对国家市场经济的创新驱动有着重要意义。

会展经济无可厚非是一座金矿，其具备着更多的价值待挖掘、待留存，待转化，待复合使用。在经济社会迅速发展的推动下，目前我国会展业正以20%左右年增长率迅速发展，成为我国城市化进程的明显标志。但发展的同时，也存在诸多的问题，尤以客户流失现象最为严重。







会展企业客户流失的原因分析

（1）会展活动的办展质量不高

我国举办的会展活动越来越多，可是在全国举办的众多会展活动中，真正产生良好经济效益、产生较大影响力的却并不多。大部分展会不仅没有特色，也缺乏丰富、新颖的展会内容，而且重复率较高，参展企业不太容易选择到令其满意的展会活动。

（2）会展企业的客户关系管理意识不强

在会展行业竞争激烈的形势之下，展会项目重复率高导致大多数展会的客户流失，客户流失率不断增加。因此，会展企业必须花费更高的成本去重新赢返客户。如果会展企业增强客户关系管理意识，客户流失率就会减少，会展企业所花费的成本也会减少。会展企业的客户关系管理意识薄弱表现在对专业观众的邀请不够重视、展后跟客户的交流与互动较少，对客户流失没有充分重视和采取重大举措。最重要的是，很多会展企业没有意识到在会展行业中展会结束只是会展工作的一半，真正起作用的是展后及时跟进。

（3）会展企业的创新意识不够

现在的大多数展会既无特色又无创新。在这种情况下，会展企业的办展理念创新、技术创新、展会形式创新，就成为决定会展企业能否赢得市场竞争成功的重要因素。如果展会不增强创新意识对展会进行创新，很多参展企业和专业观众参展就只是走形式，甚至有的企业选择不参展。因此，如果要实现会展企业发展和进步，就迫切需要鼓励会展企业创新、推进会展企业创新。

（4）会展企业的诚信管理不严

诚信是企业发展和生存的基石。当下会展客户流失的主要原因之一是会展企业和参展企业的诚信缺失问题。客户往往会选择和讲诚信的会展企业合作，会展企业一旦出现诚信问题，大部分的客户都会选择不参展。因此，会展企业的诚信问题不容忽视。

（5）对专业观众的重视不够

随着社会的发展，很多客户有更多到国外参展的机会，客户在参加了国际的展览之后，眼光变得更高更专业，相比较而言，对国内的展览也会有了更高的要求。国内会展企业如果再不能提升办展水平的话，就会渐渐失去这部分客户的关注，最终导致客户的彻底流失。

利用互联网数字信息技术拉进提升会展业客户关系管理服务效能

信息技术（Information Technology）科技的发展重构了商业价值，变革了服务边界，提高了服务效率和质量，从而开创了展览业发展新局面，实现了展览业的升级——线上＋线下“双线会展”模式。“

目前，展览业数字信息化管理主要是利用会展信息管理软件、网络技术平台、先进的电子科技设备、智能硬件、通信基础设施手段等，通常在以下几个方面实现对展会项目或者展览企业科技化、信息化、网络化、数字化的运营与管理。

（1）项目组织管理信息化

展会组织者通过充分利用会展项目管理软件，运用数字科技技术与网络平台，处理展会活动过程中涉及的各类信息，提高工作效率和监测效果，减少管理过程中的工作量和工作误差。

（2）企业经营服务信息化

展会企业作为服务型企业，客户关系的建立和维护，客户服务的水平、质量与效率至关重要，尤其在当前同质化产品泛滥的情况下，服务质量已成为企业核心的市场竞争力。因此，越来越多的会展企业通过建立企业信息化管理系统或客户关系管理系统（CRM），利用数据分析技术手段对客户做更为精准的细分，用数据来驱动营销，全面实现企业各种管理和服务流程的信息化、数字化和标准化，并对各环节实行效果追踪监测。

（3）展览活动展示信息化

展览业作为一个信息、交流十分集中的服务业，正面临着重大的变革和挑战。互联网在给世界经济体制带来巨大的变革和冲击的同时，也使得展览业在很大程度上与电子商务、网络虚拟经济实现了全面的互动和交互结合发展。在借助互联网开展低成本的市场调查、宣传推广、互联网在线招展、吸引观众等工作的基础上，越来越多的展览企业、展会项目组织者、电子商务企业纷纷举办线上+线下双线结合的“双线会展”活动，借助虚拟的会展平台提供全天候在线的网络服务。展览业数字信息化管理应用主要体现在以下几方面。

① 展会网络营销推广

展会组织者充分利用电子邮件营销（EDM）、呼叫云平台、短信平台、会展信息网站、网络广告、搜索引擎、新媒体等互联网信息化方式开展展会营销推广工作，并利用会展信息管理软件高效完成营销推广过程中的批量处理业务。

电子邮件营销（EDM）。当前，电子邮件营销依然十分重要，是使用最普遍的会展网络营销推广工具之一，其与短信平台、呼叫云平台相互配合，在展会招展和推广吸引观众等环节中发挥着巨大的作用。同时，随着大数据营销理念不断普及，展会组织者在进行电子邮件营销时，一改以往“撒网式”形式，而是通过大数据分析技术或相关平台产品，对将要发送的数据进行细分，依据分析结论有针对性地对邮件营销内容以不同的方式发送，提升转化效果。

会展信息网站。随着我国20多年的互联网普及和发展，会展信息网站已成为当前普遍使用的会展营销推广方式。大型展会活动，特别是展览活动，都在设立自己活动的官方网站，发布各项展会相关信息，为参与者搭建在线沟通平台，提供在线咨询服务，甚至将电子商务功能引入网站平台，实现在线交易。会展信息网站设立后，组织者可通过网站实现网上报名、网上招商、网上预订展位等环节，并且快速构建起展会展商和观众的信息数据库，为开展展会后续工作提供便利，也为展会数据营销的实现打下基础。

网络广告。通过网络广告投放平台，在提供互联网广告位置的其他网站平台上运用文字、图形、声音、视频等众多媒体手段对展会活动进行生动直观的植入宣传。尤其是在当前移动互联网时代，大家获取信息的方式越发碎片化，网络广告成为了最好、最便捷的传播形式。网络广告凭借其覆盖面广、观众基数大、传播范围广阔、不受时间限制、广告效果持久、方式灵活、互动性强、可分类检索、针对性强、制作简捷、费用低、可以准确地统计受众数量等众多优势，被展会组织者所欢迎。在一些大型的流量网站平台投放网络广告（文字、图文、贴片等），不但有助于提升会展的知名度，而且能够成倍地提高网络受众的数量，为观众报名、招商助力。

搜索引擎。当前，越来越多的企业通过搜索引擎来寻找合作伙伴和商机，搜索引擎排名已经成为企业开展产品营销的争夺焦点。同样，展会组织者要塑造一个有长远影响力的展会品牌，吸引更多的新客户，在搜索引擎上占有优质的排名和展现是不可忽视的。如何能够依靠搜索引擎获得更多的优质展现和流量，成为了传统展会服务企业和会展主办者竞相追逐互联网营销专业人才的根本出发点。

新媒体。新媒体涵盖了所有数字化的媒体形式，包括所有数字化的传统媒体、网络媒体、移动端媒体、数字电视、数字报纸杂志等。当前，新媒体以其交互性与即时性、海量性与共享性、个性化与社群化的特点占据了越来越多的品牌传播市场份额，更凭借着传播与更新速度快、成本低、信息承载量大、可长期保存、内容结构丰富、可全球化传播、检索便捷、互动交互性强、可数据监测管理等众多特性，为越来越多的展会组织者、展会企业所接受，以互联网媒体新闻和微信公众号表现尤为突出。

② 现场管理与服务

展会现场管理与服务的数字信息化主要依靠各种会展管理软件配以相关硬件设备来实现。

目前，国外对会展软件的开发已经比较成熟，近几年，尤其是2014年以后，我国的一些软件开发公司也已经研发出相关的软件产品并投入市场使用。

展会现场信息化管理与服务紧密围绕展览现场的业务流程展开，包括展前准备、展中管理、展后服务的全程，主要涉及展位预定与展位管理、展前预制与批量处理服务、展览设施设备管理、智能安防、网络服务、数字化签到（射频识别RFID、二维码识别签到、面部识别签到等）、展会现场智能定位（LBS技术）、交通线路导览、现场观众导览、参展商和观众行为数据采集与可视化分析（智能WI-FI布设、蓝牙、智能硬件等）、现场互动、后续服务管理和二次营销等。

③ 已具雏形的虚拟会展业态

虚拟会展是一种基于互联网信息平台的会展模式。近年来，随着flash技术、web3D技术、VR虚拟现实技术、云计算技术、AI人工智能技术的发展，为虚拟会展的发展提供了技术支持。虚拟会展整合了网络的高效性、普及性、虚拟性和信息集散功能以及虚拟现实等新兴技术对虚拟实物的高感知性，既具有传统实物会展的信息集散功能，又能突破时空、成本、精力和资源的限制，不但能够扩大会展活动的覆盖面，还能降低会展成本，提高办展效率，是对传统会展的创新与突破。







虚拟会展通过大数据、VR等技术协助展览主办方打造虚拟的线上展会场景。主办方可绘制在线电子展位图实现展商信息可视化，展商布置基于图文视频、3D建模在线虚拟展台，在线观展沉浸感强，还能优化观众在线观展体验。不仅如此，3D展台还可集成展商直播、商务洽谈、展商配套线上会议及电商服务等功能，为展商和观众的预约洽谈，展品询价和深度沟通提供支持。完善的虚拟展览系统更能基于大数据的数据处理和分析能力，帮助参展商与客商进行交易配对，提供交易支持和服务。

虚拟会展所表现出来的特性对会展参展企业（展商）具有强烈的吸引力。与传统会展的信息集散相比，虚拟会展的信息容量更大，信息的即时性更强，信息更具持久性；信息交流的覆盖面更广，交互性更强，能够传递的信息格式更多；信息传输能够突破时空限制，且极为迅速和方便，信息传输效率更高；信息传递过程更加透明。借助数据挖掘、内容跟踪等技术，对信息流进行分析和加工和处理，可作为参展企业（展商）开发潜在客户的重要依据。

④ 网络在线直播

移动互联网和自媒体的兴起，让流量不再是单一的，更多的是一种分散的形式，参展商巧妙借助于网络直播带货的传播度和影响力，将展会以在线直播的形式，带到了全国观众的眼前，这无疑对品牌推广和商业效益带来了巨大的流量入口，提高了产品知名度的同时，还增加企业的销售额。







数字信息技术的发展让会展业过往中所遇到的在维系客户关系管理上的重重阻力问题得以在很大的程度上解决。一个展会的成功不是偶然，展前、展中、展后的每一个环节都很重要，为客户提供的所有的相关产品与服务，都应该旨在注重展会的高附加值。能为客户创造更多的价值和服务，利用数字信息技术放大主办者、参展商、观众三者之间的时空联系，使客户利益最大化才是赢得信任的关键。

一个会展企业要可持续发展，也必须以建立稳定长久的客户关系为基础，才能走的更远，发展的更好。

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运营者：袁帅，会展业信息化、数字化领域专家，PMP项目管理师，数据分析师（高级），中国电子商务职业经理人，网络营销师，SEM搜索引擎营销师，SEO工程师 ，微会动平台创始人兼首席营销顾问，新社汇平台联合创始人，静花缘品牌系列精品民宿互联网运营，牛票供应链项目相关技术负责人，零工社区企增服务中心副主任，DE数览（数字展览，链接你我）商业技术顾问。