现场服务迫切需要走向精细化管理
时间：2022-03-07 10:12:01 | 来源：行业动态
时间：2022-03-07 10:12:01 来源：行业动态
随着我国经济从增量市场迈入存量市场，体验经济时代已经到来。在经济时代，企业更多关注和强调的是产品、价格，以及销售过程中的服务，这样就可以获得竞争优势。体验经济时代的到来，市场竞争日益激烈，客户的期望持续提高，优化和用户的每个接触点已经从过去的前沿优势变成企业生存的必经途径。
体验经济时代，要求企业的战略思路全面转向以客户为中心，并严格落地执行。如何执行呢？需采用有效的新技术，建立有效的组织和运营模式来对每个客户触点进行管理。售后服务作为企业与客户接触的重要环节，它所带来的体验是消费者体验的一部分，而且是非常重要的一部分。事实上，售后服务的质量将直接影响客户二次合作的意愿和成功率。改善售后服务将对业务增长和品牌形象塑造形成全面助力。
当提到售后服务，我们脑海中会浮现出很多的场景。最常见的有：一、面向商业客户的设备的维修、安装、点检和维护（通讯铁塔、高炉设备）；二、面向个人用户的家电维修和安装服务等。现场服务的提供企业：一类是其主营业务即是客户在特定领域中提供专业服务的企业；另一类是在为客户提供设备产品的同时，需要对其设备提供安装、维修等服务项目的企业。
目前在国内无论哪种企业，对服务管理基本还处于缺乏有效管理工具、服务效率不高、没有客户评价和反馈的阶段。据调研显示：目前消费者对其购买体验评价比较高，对安装配送服务和售后维修服务满意度比较低，对维修服务的及时性、规范性、服务周期和态度不满意的比率超过30%。
在国外，除了CRM系统之外，为了方便现场服务人员的工作，他们会使用FSM(Field Service现场服务）系统来帮助现场服务人员管理任务，并处理查询和协作等工作。
在我们对市场的调查和研究中发现：国内各个行业的头部企业采用国外现场服务软件率很低，他们基本上采取自研，外包开发相应的系统，但自研在产品专业性、可持续维护性上存在明显不足，基本上5年左右要重新开发或招标系统。据了解，国内头部企业采用国外现场服务软件率低的原因是：一国外产品的license单价很贵，对应企业全员的现场服务人员数量远远超出常规的IT预算；二：国外低人口密度的现场服务管理和调度模型与国内高人口密度现场服务管理和调度模型差异较大，产品上需要做较多的改造才能适配。
而中小企业基本上没有使用系统，主要采用邮件、微信、电话、短信等通讯工具来管理业务。
还有一些企业通过CRM、呼叫中心等系统来管理售后服务，但CRM、呼叫中心等系统多半主要服务于企业的线下和线上销售业务，对现场服务的管控一般将工单分派到售后服务就结束了，至于任务的执行情况基本无法管控，所以如果对服务有更高的要求，需要在CRM或呼叫中心为基础的售后服务模块中扩展，但功能基本达不到售后维修的实际需求。
沃丰科技创始人CEO于浩然
沃丰科技创始人CEO于浩然在提到企业的服务转型时表示：如果把服务做成刚需，为客户提供卓越的客户服务体验，让客户对服务形成依赖，成为忠实的粉丝，形成口碑效应，这个竞争力会让竞争对手束手无策。
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