CRM有什么作用？

时间：2023-04-03 13:22:01 | 来源：电子商务

时间：2023-04-03 13:22:01 来源：电子商务

从事这个行业已经有好十多年的业内人员，不请自来回答这个问题。

一. CRM是什么？

在了解CRM的作用之前，首先要知道CRM是什么。很多人都不了解CRM，特别听了很多软件商说的一大堆难以明白的专业名词之后，更是头晕脑胀。其实CRM没那么复杂，总结一句话就是：贯彻企业自身的管理理念和运行模式，通过收集，沉淀客户数据，了解客户，从而做出提高客户满意度的产品，提高企业收入。

从上面的本质来讲，CRM可以是任何不同的东西，假如说你用笔记本去进行上述行为（记录数据，分析数据，了解用户），也一样道理，有一样的作用。而现在的CRM基本都是软件，那是因为软件在完成上述行为中，更科学，且更有效率。

很多CRM企业会说自己的产品多牛逼多先进，似乎买了他们的软件就能让企业营收日入几千万似的。相信这些话的人显然都是傻逼。

CRM作为一个工具性产品，要用CRM进行盈利，更多在于企业的运营思维和模式，假如本身有好的运营模式的公司，运用上CRM，那能减少更多的人为错误，提高工作效率，从而达到更好的营收。

二. CRM有什么作用

那么可能会有人问，那CRM有什么作用呢？既然一个笔记本都能实现的东西，干嘛需要花那么多成本去做这样一个东西呢？这样问的人，显然又没有动脑子，假如这句话成立，那么既然能飞鸽传书，为什么需要电子邮件和社交软件呢？人为管理的出错性以及效率性注定是比不上按照规则办事的机器软件。

在我从事这个行业这么多年来，给不同的公司的不同部门都做过CRM（包括销售，客服，HR，财务等各个岗位）。而一般来说，大部分的企业需要的都是“营销类”的CRM，毕竟企业是围绕客户交付价值并因此盈利的组织，因此大部分企业都希望不断找来新用户的同时老用户也一直保持忠诚度不流失。

涉及到客户，那我们就会涉及到获取用户，跟进用户，以及服务用户（交付价值）等各个环节，而营销类的CRM主要作用也在于此。

1. 获取用户

对于获取用户，正常来说是每个公司的市场部作负责，一般市场部会利用各种方式去获取用户，例如说：线上线下的市场活动，官网SEO，SEM，媒体投放，合作伙伴资源互推等。市场部利用这些方式去获取用户线索的同时，并将这些线索录入CRM系统。为了能让企业有更多的客户量，市场部会通过扩大市场活动的次数，范围，维度来支撑客户数量的增长，因为在线索量提升的同时，企业的成交量一般都会见长，而这时候，CRM的作用就能很好地显现出来了。答主公司有一个国内某快消品大公司客户，就终端销售就已经有二十多万，这样的线索数据假如只是靠市场人手录入，那显然是不现实的。

另一方面，由于线索量的扩大，会有更多的无用线索进来，因此对于线索需要进一步的数据清洗与消化跟进，无用的线索数据先清洗掉，有潜在价值的线索用户保持跟进，这就涉及到用户转化模型：销售转化漏斗。

线索——准商机客户——商机客户——签约用户，可能不同公司会有不同的说法，但大部分的销售转化漏斗都是这样的模型。不同行业企业，不同盈利模式，对应的转化以及筛选标准自有不同，像to C行业，可能需要更加高的用户量，而线索的转化率更高， to B的企业，可能几百条的线索都未必能找到一个能成单的用户，相应的转化周也更长。因此，在线索刚进来的时候，就要给予不同的前置标签，这样不仅方便后期的线索清洗，更有利于后期销售转化。

对于市场部来讲，CRM的价值主要在于前期的数据承载，以及获取线索之后的清洗和渠道评估。哪些线索有价值，哪些线索没有价值，哪些渠道能获取更多的线索量，哪些渠道获取的线索更有价值，更便宜，只有通过线索的不断筛选，并积累下足够的数据，才能在关键时刻做出合适的决定，而不是头脑一发热拍脑袋做决定。

2. 跟进用户

销售对于用户的跟进，其实往往拥有越多信息会越好跟进，因此，每一条线索的标签越多，信息量越大，销售就越能把握用户的情况，并通过不同的话术和策略转化用户。因此，对于销售而言，市场前期的交接以及标签工作要做足！

对于不同行业，需要套取的客户信息肯定不一样，客户的基本信息（姓名，所在企业，所在行业），联系方式（手机，邮箱，或者社交应用），需求信息（需要什么产品，有什么需求），这些信息都能帮助后面跟进的销售做出更好的跟进。

例如说业界一些教育机构或者保险机构，拿着一个电话可以连续3-4年给你打电话进行销售，这很明显就是市场部前期在获取信息，前置标签没有做足够。

在标签做足的情况下，市场部和销售对线索进行清洗并且跟进，将有价值的用户从大量的线索中清洗出来，这样的价值用户在后面的跟进中才有价值。

对于销售跟进来说，CRM的主要作用在于利用利用沉淀及积累的数据做分析以达到指导的作用。在数据越多的情况下，用户画像自然越清洗，跟进自然会更有效率。利用CRM将客户分成多个状态，如潜在客户、需求客户、意向客户、签约客户，客户的每个标签都是销售跟进过程中的利器。

3. 服务用户

到了服务用户，交付价值的环节时，CRM的作用就从前面的转化，到后面的提高用户忠诚度或者提高客户客单价。

例如一个老板他开一个火锅店，刚开店，为了能吸引更多客流自然会做一些优惠套餐，但做怎么样的套餐才比较好呢？通过CRM他会发现，来吃火锅的一般都会是两个人以上的的小团队，极少单人吃火锅。因此他定了一个180元的双人套餐，70元的单人套餐，当两个人来吃的时候，点双人套餐虽然没赚的那么多，但当三人以上同行的顾客来的时候，服务员便会建议他们点双人套餐，这样看起来比较划算，顾客一般都会接受。但双人套餐自然不够3个人吃，于是在这之后就会点一些单品，而单品定价高一点的话，很多时候价格会比3个人点单人套餐的210元更高，客单价成功超越了70元，盈利就上来了。

当然，这只是一个比较简单的故事，不同行业对于crm数据有不同用法，关键在于企业对运营的把握以及解决方案的详细了解，而CRM该做的就是辅助这些运营及解决方案的实施，而不是忽悠地变出个“几十万”。

关于CRM作用讲解，我这边大概从线索获取——客户跟进——客服服务完成了讲述，其实这个也是从客户的维度对CRM系统的一种价值体现，无论是从前期的线索获取还是到后期的价值交付，在销售转化的全过程中，CRM系统基本都能参与其中。最后说一下我对现在CRM的一些理解。虽然不同的公司对客户的定义以及标签都个不相同，但对于CRM，个人觉得起码要做到几点：

（1） 清晰，对于相关信息的表达，字段表面意义要较容易理解，让数据收录的市场，跟进的销售，以及后续服务的客服人员都明白每一个客户的状态

（2） 针对客户的信息，要有多方面的视图及数据分析

（3） 能对信息做基础的整理，并对销售的结果做出分析，判断

（4） 自由调节的板块以及定制扩充的板块，毕竟不同公司业务不一样，更多的板块不仅能兼容多个行业，同时也能在定制上提高价格，何乐而不为

对于想让CRM系统发挥真正作用的企业来说，上面的这些要求真的非常重要，不然很多时候买回来的系统，往往只不过是一个高级一点的Excel表格罢了。