零售商应该比奔驰更明白，消费者才是真正赢家

时间：2023-03-15 08:44:01 | 来源：电子商务

时间：2023-03-15 08:44:01 来源：电子商务

上周闹得沸沸扬扬的奔驰女车主维权事件终于在4月16日得到平息，而这沉重的巴掌也打醒了4S店以及各行各业。是的，现在是消费者的时代，消费者才是真正赢家，而商家应该做的事重视消费者，采取措施走正确的经营方向。

零售业在过去十年中经历了重大变革，零售商应该比奔驰4S店更明白，消费者才是真正赢家。而值得一提的是，2018年国外零售商在几个重要方面取得了进展可供我们学习借鉴。DynamicAction的零售指数--2018年回顾与2019年展望显示（DynamicAction是一款决策智能应用程序，用于分析零售商组织中的数据依赖性，并提供即时、详细的操作，以推动整个业务板块的盈利增长），2018年北美零售商对促销活动采取了更多限制，对库存价值和消费者驱动的管理等方面进行了改进工作。这是朝着正确方向迈出的一大步，但这只是今年他们需要采取的众多措施之一。
目前存在这样一种共识：零售商要想在当今的零售时代取得成功，就必须了解什么才是彻底的变革。然而，挑战充满了不确定性，正是这种不确定性让零售商不确定应该从何处开始他们的转型之旅。因此，零售商必须面对现实，采取措施改变经营方向，只有这样，才能确保能在2019年以至更远的未来实现盈利。

勇于面对客户群减少的现实
根据这项零售指数，尽管2018年北美市场营销支出同比增长32%，但零售商和各大品牌还是难以获得新客户（2017年相比，2018年新客户增长率下降了6%）。此外，由于相比2017年，2018年从第一次购买过渡到第二次购买的顾客数量下降了3%，这让零售商不再对新客户向回头客的转变抱有过多希望。然而，这种陈旧的观念早已不再流行，因为11次购买以上的“忠诚”买家才是最有利可图的。事实上，这些精明的购物者已经学会了只在提供促销、降价和免费送货服务时才消费，在这一过程中，他们往往成为回头客。因此，这种类型的客户常常属于零售商获利最低的一类客户群体。
2019年，零售商将面临一项艰巨的任务，他们必须从一个规模较小的新客户群体中获得更多收益和订单，而这也正是低频购物的一种早期迹象。为了实现高盈利和高净收入目标，零售商需要将重点放在最有价值的客户身上，因为总体客户盈利能力（从第一次消费到11次以上消费的购买者）在2019年初趋于平缓甚至呈现下降趋势。很明显，随着新客户和回头客数量的减少，客户盈利能力正成为整个行业争相全面了解的重要一面。当零售商从利润的角度看待客户时，高绩效组织会意识到应该如何充分利用现有资产，迅速行动，引导业务走向更高的战略基础。
2018年，DynamicAction的零售指数显示，与2017年相比，Cyber Monday平台上通过促销接收的订单数量在年底下降了11%。从表面上看，这是个好消息。然而，当我们更深入地观察通过促销接收的订单数量时，我们会发现促销对订单利润的总体负面影响比2017年高出近4%。“大促销时少购物”的观点必定引起了消费者的注意。到2019年为止，促销活动越来越多，订单数量增长了14%。消费者也受益于特定产品的降价，与2017年相比，通过降价销售，订单数量增加了3%，这使得2018年的每单利润减少了11%。展望未来，北美零售商必须战略性地利用促销活动，密切关注促销活动对其利润的影响程度，吸引消费潜力大的消费者更频繁地进行交易。

免费送货和维持利润
对于消费者来说，免费送货仍然是“赌桌上的赌注”，北美零售商也在积极响应消费者的这一需求，但这一定程度上损害了他们的利润。2018年，随着免费送货成本同比增长近13%，且订单利润受到价格下降的挤压，零售商和各大品牌将需要特别关注物流成本的上升，因为这可能进一步降低盈利能力。到2019年为止，以自由送货方式下单的订单数量继续上升，增长了9%。

优化库存
库存管理在2018年对零售商来说是一个重要的环节。2018年，北美零售商的未售出库存不仅下降了43%，而且假日期间库存价值增加了22%。零售商和各大品牌似乎更准确地预测了合适的产品组合以满足客户的需求。2018年，客户在网上查找的库存商品品质更优，且所查看商品的可获得性同比增长2%。2019年，库存以及消费者浏览商品的获得性都增长了9%，与2018年同期相比增长了3%。零售商和各大品牌在持有消费者感兴趣的产品方面做得更好。
要打破商业隔阂，让大部分职业生涯都在特定职能上度过的人以不同的方式进行共同经营并不容易。每个人都对变化感到厌倦，但零售商更为疲倦的是无法与时俱进。2019年，成功的零售商正在学习关键行业的发展趋势。尽管这一过程并不容易，但要了解、学习并投资最赚钱的客户，首先得引导零售商走上正确的道路。有了清晰的后视镜和对未来的清晰认识，他们可以建立一个以客户终身价值和业务盈利能力为基础的发展战略。

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