如何提升用户体验？岳昭：将标准化、定制化、个性化深度结合

时间：2023-03-04 09:36:01 | 来源：电子商务

时间：2023-03-04 09:36:01 来源：电子商务

消费升级时代，什么是产品和服务的标准化?什么又是定制化、个性化?三者的关系是什么?最后会产生怎样的用户体验?9月25日，在贝贝集团主办的“贝贝·2017中国母婴峰会”上，针对上述的问题，美中宜和医疗集团副总裁、禧月阁创始人岳昭发表了他的探索与思考。

岳昭表示：“我认为所谓的定制化，正是在标准化的基础上进行定制化、个性化服务，最终才能达到我们想要的用户体验。”他认为，标准化首先是一个基础，标准化背后要深入分析，不同用户的区别很大，在标准化服务的框架内，将定制化与个性化真正结合起来，满足不同的个体需求，真正提升用户体验，这是每一家企业都要追求的。

以下是岳昭讲话全文：

大家好，很高兴有这个机会和大家分享一下我的想法和感受。

今天来的大部分人都在电商行业当中，包括做产品的垂直类电商行业当中的一些朋友，我们主要是做服务，前几天和贝贝网创始人兼CEO张良伦聊天的时候也谈到，张总说到贝贝网希望不仅仅作为垂直电商的整合平台，更多是做能够把整个母婴行业资源整合起来的平台。

接下来和大家简单介绍一下我们到底是做什么的，之前我也参加了一些母婴服务类行业的会议、论坛，包括医疗行业的一些活动。

美中宜和医疗集团成立于12年前，目前有2个大的子品牌，一个是美中宜和妇儿医院，二是禧月阁母婴护理中心。大家知道现在做医疗，这个领域中水还是挺深的。但是我们的医院中所有诊疗、药和医生没有利益挂钩，我们医生能够完完全全在一个非常安静的、整洁的平台上带给病人需要的东西，仅此而已，不会有过度医疗的情况发生。

禧月阁是我在2010年时创立的品牌，现在已经7年了，我创立这个品牌之初的想法很简单，真正要用心去做一个事情，包括把爱表达出来，这个时候孩子能够感受到，家人能够感受到。我做这个事情最初就是“用心关爱，快乐分享”。我们价值观就是“让妈妈更美丽、宝宝更健康、父母更优秀、家庭更和谐”。

我认为，服务的标准化、定制化同样重要。

标准化首先是一个基础，如果没有标准化整个企业运行会出现很多问题。人类本身，我们的标准化就是构成人体各个器官和整体组成部分，就像每一个人都有自己的眼睛、鼻子、五脏六腑，只有有了这些才能够正常的去每天工作、生活、交流、沟通。我们在座的所有人都是有区别的，性格、相貌都是有很大差异的，这就我们所谓的定制化也好、个性化也好，正是在标准化的基础上定制化服务、个性化服务，最终才能够达成我们想要的用户体验。

今天在这儿更多是大家做产品、电商的朋友们，我不是做产品的，我们是做服务的，服务也是一种产品，站在消费者角度来说我们的用户体验是什么?我理解的用户体验从网站也好、APP也好，从开始接触产品和品牌，到在整个咨询过程当中的客服沟通交流顺畅程度，到订货以后的运输是否快捷便利，之后看货品是否真的如想象当中买家秀和卖家秀是一样的，接下来是售后服务，整个流程下来构成了整个用户体验，这是标准化的一套流程。

我们做医疗也好、做护理、做服务都是一样的，我们有非常多的标准化的东西在里面。每一个客人、每一个病人都可以在标准化的过程当中享受到专属的定制化服务。

前段时间大家看过一个新闻，榆林一位产妇在分娩过程当中坠楼的事件，这个消息还是挺让人觉得惋惜的，在12年前开始做美中宜和的时候，我们就可以做到98%以上的分娩镇痛比率，包括到今天这个比率只能更高，除了产妇入院的时候宫口开全了，不需要打分娩镇痛了，这种情况下不需要进行分娩阵痛，除此之外所有的顺产产妇都能够享受这样的护理。从整个运营过程当中怎样关注到每一个客人的感受，把我们标准化和定制化服务能够全部给他们。

说到分娩阵痛，标准化是每一个客人可以享受到，个性化、定制化是什么?24小时医生在产妇身边的值守，每一个客人对麻醉药品的反应不同，一段时间会进行一次疼痛评估，根据情况计算药量，最终用户感受到的是自己的最佳状态。

但是标准化背后要深入分析，每个用户区别很大，在我们的标准化服务的框架内，我们怎样给他们更多的定制化和个性化的服务，只有把两方面真正结合起来，把标准化底子打好，同时把不同个体需求能够满足的时候，才能够真正提升客人体验，这才是我们在座的每一位都要追求的。

任何产品与服务，一旦在用户真正认知到或者认可的时候，忠诚度就会比较高，同时影响力相对比较大，也就是购买行为上和在决策上有更多的影响。 未来我们更多是把用户需求进行深度挖掘，与在座的各位更深度的合作，更好的服务好我们共同的用户。

谢谢大家!