设计归零的无缝客户体验
时间：2022-04-26 01:39:01 | 来源：行业动态
时间：2022-04-26 01:39:01 来源：行业动态
随着移动、按需以及入户服务的逐渐普及，客户的期望与需求也发生了重大变化。为此，企业必须相应做出调整。设计归零是指企业进行具有战略性与针对性的数字技术部署，提升客户与品牌首次交互时的体验。在线下，无缝、无障碍客户服务体验是企业现今所奉行的黄金法则，希望通过降低由于效率低下和接触摩擦而产生的不必要交互。
当一个企业以客户体验为核心，首先要做的是找出数字化转型中的瓶颈，从客户体验的角度去思考哪些体验环节可以按照用户所期待的来进行数字化？哪些创新的数字化解决方案可以用于简化这些流程？
通过采用以客户为中心的思维模式，企业能够快速发现客户痛点，并利用相应的数字技术来进一步满足客户需求或解决痛点。例如，从2016年初开始，麦当劳已经在中国超过 1,700个门店里安装了电子点餐屏。通过电子点餐屏，消费者能够自主点餐，并通过微信、支付宝以及Apple Pay等方式进行支付无需像传统一般排队购买，消费者可在点餐后直接在专门的柜台处等待取餐。根据电子点餐解决方案提供商Tillster的调研发现，当排队人数超过5 人时，64%的顾客会选择离开。这再次印证了麦当劳首席执行官Steve Easterbrook的观点：新型自助点餐屏的推出，有效地帮助公司留住了门店顾客。
值得指出的是，设计归零的主要目的并不是在于消除各个客户体验环节中的人工交流。我们不难看出爱彼迎(Airbnb)房东对租客进行亲切招待的吸引力，这种 互动 反而更加有助于实现个性化体验。
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