如何精准把握客户期望
时间：2022-04-15 06:15:01 | 来源：行业动态
时间：2022-04-15 06:15:01 来源：行业动态
由于客户内部有明确的组织构架和职能职责划分，使用产品的目的就是为了帮助其达成设定的商业目标，因此可以从产品所支持的某些类别目标客户以及其适用的业务范围入手，分析业务的流程和逻辑是怎样的；要完成这些业务，有哪些相应的职责，需要哪些业务角色（下面简称客户）来承担这些职责；流程的环节和角色之间的沟通衔接是怎样的，这些角色为了履职完成具体业务，需要产品怎样的支持和服务，等等。
通过这些分析，勾勒出各个角色的期望，可以得到相关的角色对产品期望的点，线，面的关系。
当现实情况中某个员工或者职能部门承担了一个或多个角色的职责，其期望也能从相关角色的期望中通过组合来构建，从而了解客户员工或者职能部门对产品的期望。
除了直接使用产品的角色，有些非直接角色，比如产品的采购角色，基于产品使用过程和过后的信息作出管理决策的角色等，也会有其期望，这些角色的期望，如果不能了解和把握，对体验设计和实现会带来不利影响，因为这些角色的体验，会很大程度上影响产品的整体体验，角色期望分析时也不可遗漏。
从产品的生命链入手，有助于理清角色，员工和职能部门之间的错综复杂的关系。客户的员工中的根据职责承担了哪些角色，是如何涉及和使用产品，分别处于售前、售中、售后等的哪个环节，环节之间的沟通衔接是怎样的。也能看出决策者，使用者，维护者等所涉及的不同角色。
需要特别重视的是，期望的分析要全面，要把握客户对产品的整体期望框架，这样即使不能同步整体设计和提供产品体验，也能在分步设计和提供时，避免因遗漏而发生顾此失彼的情况。
虽然个性化一直是市场追求的目标，但目前相当多的产品还是非完全个性化定制的，所以通过上面的分析，一来能找到客户的共同期望，能为产品的精准体验设计提供最根本的方向。二来也能从客户的地域，行业，规模等不同分类维度，挖掘出个性的期望，初步了解不同客户的个性化需求，就像有些名称类似甚至相同的角色，由于具体业务有区别，比如仓库管理员，管理低值易耗品和管理生鲜物品，其职责和期望会有很大的差别。这样就能为考虑产品针对不同类型客户的个性化选项设计提供依据。
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