网易七鱼服务营销一体化解决方案专家
时间：2022-04-14 20:30:01 | 来源：行业动态
时间：2022-04-14 20:30:01 来源：行业动态
随着人工智能技术本身的逐步成熟，其应用在服务与营销领域的优势也逐渐体现。网易七鱼三年的实践表明，AI人工智能不仅促进了企业客服效率的提升，更有助于优化用户体验，积累企业的核心竞争力。阮良介绍，七鱼针对行业特征进行了大量AI实践的优化，例如，面向教育和电商行业的解决方案中，技术团队首先梳理了人工客服存在的薄弱环节，采用全智能一体化服务流程的闭环设计，重新梳理服务链条后，形成了渠道一体化、服务智能化、业务流程化、运营数据化、以及管理精细化的五化建设。这套业务流跑下来，客户实现了从人＋机智能机器人，智能场控，到智能管理，全服务平台的AI智能感全覆盖。
其次，七鱼技术团队在知识库的搭建方面下功夫，减少机器客服常见的错误，真正体现智能。例如，七鱼结合实际的对话场景，研究基于图模型领域的各知识点之间关系的表达和构建技术，形成面向特定领域的智能对话知识图谱，进而构建起与实战相匹配的知识库模型。此外，技术团队采用深度学习聚类算法对知识库进行持续优化，让智慧大脑越用越聪明。
知识库搭建好之后，AI技术还要给系统装上顺风耳，让语音识别更懂消费者。为此，技术团队采用面向领域增强的语音语义理解技术，结合智能对话场景，研究基于深度学习的用户意图识别技术，将用户输入的问句，定位到领域中的特定意图，实现智能匹配。同时，技术人员面向特定领域，研究高准确率的实体抽取技术，识别用户问句中涉及的实体信息，进而做到准确且完整地捕捉用户语义、理解用户自然语言输入，并将其转换为结构化的数据表达。
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