聊天机器人、虚拟助手、情绪分析：提高客户服务质量
时间：2022-04-09 12:48:01 | 来源：行业动态
时间：2022-04-09 12:48:01 来源：行业动态
客户情绪分析包括为了解客户而执行的一系列数据分类和数据分析任务，这让电信公司可以根据原始情绪来评估他们的客户是否喜欢他们提供的服务。营销人员可以使用自然语言处理和人工智能功能，从客户的文本、电子邮件或者带有电信公司名称的社交媒体帖子中，感知客户的情绪，这种情绪分析会突显出客户遇到问题的确切服务领域。例如，如果客户很不满他们的电话经常掉线，并向电信公司的客户服务团队写了一封冗长且语无伦次的电子邮件，用于情绪分析的机器学习算法仍然可以自动确定他们的情绪（愤怒）和问题（通话掉线率）。
除了情绪分析之外，电信公司还受益于日渐兴起的聊天机器人和虚拟助手，通过此类基于机器学习的工具和应用解决针对网络设置、安装、故障排除、维护问题的服务请求。虚拟助手让电信公司的CRM团队能够轻松管理大量客户，通过这种方式，通信服务提供商可以成功地管理客户服务和情绪分析。
总体上用户普遍认为，他们的电信客户服务质量是不尽人意的。电信用户经常因为等待客服过于漫长、投诉电子邮件没有得到答复、通信服务提供商处理申诉方式不当等问题而感到愤怒。糟糕的CRM对电信公司来说可不是什么好兆头，因为这会损坏电信公司的声誉，削弱股东们的信心。而电信公司通过对CRM实施机器学习技术，可以有效地解决这些问题。
与其他行业的任何企业一样，电信公司也需要提高利润以实现长期生存和业务多元化。如开头所述，很多因素阻碍了他们创造利润的机会。走数据科学路线是克服这些挑战的新方法之一，通过让人工智能参与到电信业务的运营中，通信服务提供商可以更好地管理他们的数据，并将资源用于实现收入的最大化。
尽管人工智能可以带来各种积极的影响，但目前已经采用人工智能技术来实现利润最大化的电信企业比例仍然非常有限，未来预计这个百分比会逐渐上升。
在线咨询
