TD Ameritrade如何分析客户的声音
时间：2022-03-31 11:27:01 | 来源：行业动态
时间：2022-03-31 11:27:01 来源：行业动态
TD Ameritrade公司长久以来一直关注客户的声音。该公司一直非常关注自己的净推荐计分，而CEO Tim Hockey更是反复强调改善客户体验是他们的首要任务。
然而，对于TD Ameritrade乃至其他任何企业而言，客户的实际诉求其实是种难以捉摸的事物。企业可以通过调查以及客户旅程等方式尝试分析，但却很难真正断言客户的具体思考内容。当然，呼叫中心能够接收到客户的直接反馈，但这些信息同样难以捕捉与分析。为了解决这一难题，该公司雇用了大量呼叫中心客服代表，每年处理达数百万通电话。很明显，在应对如此规模的呼叫当中，其根本不可能以手动方式完成通话内容跟踪。
但AI技术能够提供帮助。TD Ameritrade已经利用AI分析呼叫中心通话，以改善客户体验。TD Ameritrade公司AI、聊天与新兴技术总监Beaumont Vance目前正在领导一个项目，用于捕捉、分析并解释过去6个月当中接收到的大量呼叫内容。该项目目前正逐步由试点转向生产环境。
流程当中的第一步，是将语音转换为高精度文本，目前这项工作已经相对简单易行。接下来，利用自然语言处理（NLP）模型读取文本，识别呼叫当中提及的主题，并分析客户情绪。最后，将模型的分析结果以链接形式添加至企业的客户文件当中。
这种组合信息的价值在于，客户的实际语音将能够与该客户的活动与行为记录关联起来。举例来说，企业方将能够确定客户在致电呼叫中心之前曾访问过哪个页面。TD Ameritrade公司则能够通过跟踪客户在网站上的操作活动（包括在网站上的具体位置、做了什么以及曾尝试做过什么）、在呼叫当中表达的观点、通话之后采取的行动以及后续长期变化等指标。而通过收集哪些网页经常导致客户遭遇问题，TD Ameritrade公司即可快速改进对应页面并改善网站客户体验。这种方式，对客户以及企业双方而言显然都更具效率。
当然，TD Ameritrade方面的最终目标，在于更好地了解驱动客户行为与情绪的因素，从而更好地提供服务体验。Vance认为，客户呼叫过程所包含的信息，要比大多数企业所熟悉的传统数据分析信息多500%。假设TD Ameritrade能够成功完成试点并分析全部客户呼叫信息，则必将带来巨大的积极影响特别是在了解客户的情绪与行为方面。
作为改善客户理解能力的实例之一，该公司从通话文本分析当中注意到，很多客户都希望获取关于投资收益、损失以及成本等基础性信息。因此，TD Ameritrade方面为客户提供了一个新的网页，由其中的Gainskeeper服务发布这些基础信息。很快，咨询此类信息的电话与访问次数有所下降，TD Ameritrade公司证明对这项服务的投资确实物有所值。
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