以客户为中心，以数据为洞察
时间：2022-03-24 14:42:01 | 来源：行业动态
时间：2022-03-24 14:42:01 来源：行业动态
所以，在IBM的这一报告中，以客户为中心也是第一要义。在传统经济模式下，由于缺乏与个体客户之间实时、有效、低成本的互动方式，企业通常只能以产品和服务为中心构建品牌护城河。那个时代，业界曾流传着亨利福特的一句话：任何顾客都可以将这辆车漆成任何他所愿意的颜色，只要它是黑色的。虽然这是一句玩笑话，但也言尽了当时历史条件下无法进行大规模定制生产的无奈。
但是，随着数字技术和互联网发展，这种局面早已打破。企业与客户之间的对话成本已经变得非常低，而与此同时，客户的需求也变得多样化和个性化，企业的影响力与个体客户和企业的互联程度成正比。这迫使企业必须从以产品为中心的模式转变为以客户为中心，并尽量让自己的产品与服务贴上「数字化」的标签。
当然，要做到以客户为中心，企业需要具备灵敏的洞察力和决策力，这样的能力可以从数据中获取。徐永华表示，数字化时代某种程度上是一个由数据和算力主导的世界，当危机来临时，真实有效的数据可以为防控和决策提供坚实的基础。比如，在这次疫情中，从对流动人员的轨迹分析，到确、疑似、密切接触者的动态检测；从危机爆发可能产生的结果分析，到医疗救援、物资调配的决策支持，数据都扮演着重要的角色。但是，需要强调的是，信任是数据价值回报的底色。质量不佳的数据也会导致误判并伴随着风险，因此，数据的质量也很重要。
据徐永华介绍，此前IBM以客户全旅程体验设计为中心，为某大型零售集团建立了统一的360度客户洞察和分析模型，打造了可以实现从计划到执行，从执行到效果反馈及客户满意度的流程全贯通、自动化、一站式客户运营管理及营销平台，不但使其营销活动执行效率提升了70%，而且充分利用了分散在内部的上亿级客户数据，创造了良好商业价值。
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