服务团队建设的创新：以人为本、因人而变
时间：2022-03-22 20:12:02 | 来源：行业动态
时间：2022-03-22 20:12:02 来源：行业动态
虽然服务的自动化已经成为服务的重要组成部分, 但是客户对服务的感受, 仍然是主要来源于从事服务工作的人。进入新世纪, 我们的社会年轻人的价值观、工作动力模式都发生了很大的变化, 他们对于组织的期望以及在组织中发挥作用的方式也发生了很大的变化。惠普服务部门在选拨人才、培养人才、团队建设的过程中, 也相应进行了多种创新。
在人员的选拔方面, 惠普服务有自己的独门秘笈。并非每一个人才都适合做服务工作, 惠普服务会去选择一些具有雷锋精神、愿意去帮助他人, 并以此为乐的人。这样的心态是很难培养的, 所以最好先选择具有这样心态的人, 再去培养这部分员工的技术与知识等, 坚持先做人再做事, 这保持了惠普服务团队的优秀基因。
在人才培养方面, 通过形式多样的培训和活动提升个人和团队服务客户的能力。比如：坚持在服务网推广署名服务这一服务领域的优秀课程, 提升一线人员的自我管理和决意达成客户满意的能力;引入最新的省力服务理念, 全员为客户打造省力服务体验;开展点将台实战课程培养和优选服务站经理;攻城狮争霸赛等各种形式活泼、员工参与热情高的服务技能提升活动。
荣光宇表示, 我们内部流行着一句俗语, 满意的员工才能给公司带来满意的客户, 简而言之就是公司善待员工, 员工才能去善待公司的客户。这部分主要强调的就是员工的精神面貌建设, 所以近几年来我们公司内部一直在工程师当中组织诸如惠跑团、普读社等社团活动, 丰富了员工们的业余生活, 增强了员工们的归属感、荣誉感、幸福感。
荣光宇介绍到, 我们的服务团队非常符合惠普之道, 尤其强调以人为本, 也就是对员工的信任与尊重。
这些信任与尊重如何体现?作用如何呢?荣光宇讲述了这样一个事例：在维修服务中, 往往直接接触客户的一线人员才是最了解现场情况的, 所以, 惠普服务便赋予一线员工充分的授权, 让他们能够在第一时间根据现场情况去自主判断, 为客户选择最佳的解决方案, 无需请示汇报。
不难看出, 这样的服务体系, 不仅体现了惠普服务对员工的信任与尊重, 更是以客户为中心简化服务流程, 提升了惠普服务的效率和客户省力程度。
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