思杰亚太客户服务中心的成功实践
时间：2022-03-11 09:27:01 | 来源：行业动态
时间：2022-03-11 09:27:01 来源：行业动态
思杰在亚太地区拥有成熟的技术支持团队，包括软件升级工程师、前端工程师以及区域客户合作的重要业务资源。思杰亚太呼叫中心支持普通话、广东话、日语、韩语等多语言的客户服务。客服团队的日常服务包括建立并处理技术支持工单、按需升级软件、协同产品管理部门快速地解决客服需求等多个方面。
在新冠肺炎疫情发展的初期，为了保障员工的健康与安全以及业务的正常运作，思杰亚太地区迅速启动业务连续性计划。以思杰亚太地区客服中心为例，思杰在中国和日本的软件升级工程师和技术支持团队均按计划居家办公，利用不同的终端，通过思杰数字工作空间安全地访问工作所需的应用程序和数据，该解决方案可有效确保CRM系统中客户信息的安全并防止数据外泄。
运用思杰虚拟应用程序和桌面搭建的实验环境，工程师们可以模拟客户的场景并重现其面临的技术问题。另外，团队可以利用数字工作空间中的软件电话进行呼叫处理及路由。鉴于数字工作空间早已是技术支持团队日常工作的主要工具，在疫情期间员工们仍像往常一样访问CRM系统和实验环境，呼叫处理也依旧照常运行。
有了业务连续性计划的加持，疫情期间思杰亚太客服中心的客服呼叫处理速度和整体的客服处理数量与日常相差无几，员工依旧维持了高效的生产率以及高质量的客户服务水平。以美国平均规模的呼叫中心为例，若缺乏业务连续性计划以及关键应用的支持，每分钟或将造成5000美金的损失；若遭遇网络宕机，中小企业或将面临每小时20000美金的损失，每日或将流失约185000美金的生产力。
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