AI驱动的新一代现场服务平台助力售后服务从成本中心转向利润中心

时间：2022-03-07 10:15:01 | 来源：行业动态

时间：2022-03-07 10:15:01 来源：行业动态

我们来看一个典型的售后服务场景：我们空调放置了很长时间，再次使用的时候发现不制冷，于是会请维修师傅去补加制冷剂。这时客户可以通过电话，或者微信服务号、官网等渠道创建一个维修工单，系统会根据新建工单的需求情况通知给特定的客服主管，然后客服主管去进一步分配工单或任务给不同的客服人员，也可以根据业务规则自动分配。首先工单默认的是远程支持，在线客服会与客户进行沟通和处理，如果远程不能解决客户问题，客服就可以将工单服务类型更改为现场维修，同时创建一张现场服务单。

维修工程师在现场服务的APP上接单。ServiceGo利用AI智能分析实现派单，根据客户的地理位置、偏好、以及服务级别，派单给最合适的工程师上门服务。系统会自动记录接单时间，处理时间等信息，以便约束工程师接单效率，提高客户满意度，同时数据可以作为考量工程师绩效的数据源。在维修过程中如果需要配件，工程师可以在现场任务中添加备件；如果需要专业知识指导，可以通过知识库查询，或寻求后台专家支持。从工程师到达指定地点签到，到服务完成，调度员可以获取工程师整个过程中的服务记录，以及客户满意度打分。整个服务结束后，对客户的服务响应效率至少提升50%，客户的满意度同样得到大幅提升。

以上是一个比较典型的售后服务业务流程自动化的场景。而所有这些模块、页面以及流程自动化都是在ServiceGo中通过搭积木一样的配置去实现的。它可以根据客户的实际业务需要，去构建任何符合客户需求的业务自动化流程，可以做到千企千面，同时通过客户画像、工程师画像，很快做流程自动化匹配。ServiceGo打通了工作流、审批流、订单流、备件流以及服务流，即提供工单分配管理、备品备件管理、现场服务管理和资产管理等售后服务一体化解决方案。



沃丰科技高级产品总监姚广表示：由于和新华三、西门子、大金空调等大量企业的合作，我们对企业客户在售前和售后的全流程的需求有了全面的了解。客户使用现场服务系统后，不仅提升了客服响应速度和客户满意度，也增加了客户的复购率。

会议上，新华三IT服务负责人王超表示：基于沃丰科技ServiceGo搭建的服务中台，让新华三的客户只要有运维相关的需求，就可以获得全流程可追踪的运维服务。新华三的智慧运维也让专业的服务保障能力正在从后台的支持能力变为前台的竞争能力。

同时，他也表示：我们之所以使用ServiceGo，首先是因为ServiceGo自定义能力很强，对许多我们急需的功能需求都做了模块化、组件化的设置，高效满足个性化、定制化需求，并且可以满足自开发接入需求。其次，沃丰科技是专业的客户服务公司，对服务有着深刻和专业的理解。最后，相比国际化企业，沃丰科技系统更开放、产品配置和升级等方面都更加符合国内企业的需求。

从新华三、西门子、安朗杰、特斯联、软银机器人等诸多客户的应用中可以看到，AI驱动的新一代现场服务平台ServiceGo正在助力售后服务部门从成本中心转向利润中心 。



在客户体验时代，企业需要管理客户从浏览网站、与业务人员交流、接收从企业购买的产品或服务，以及售后服务等全旅程的接触点。沃丰科技除了现场服务ServiceGo产品之外，还拥有全渠道客服和智能客服产品家族，成为国内第一家完成整个产品闭环的客户服务供应商，打通了线上线下一体化的客户服务管理模式。于浩然表示：我们一直以客户为中心，以十年磨一剑的态度，帮助中国企业打造伟大的服务。