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    客户体验指标管理体系

    时间：2022-03-03 17:36:01 | 来源：行业动态

    时间：2022-03-03 17:36:01 来源：行业动态

    客户体验指标管理体系是领雁科技智慧营销系统当中的一把尺子。在我们服务过的银行客户，真正以指标化方式做客户体验的，目前就基本上只有招行。伍四杰说。真正要量化管理好客户体验这个事情，是近两年才发生的趋势，现在大部分银行仍通过调查问卷了解客户感受。但是调查得出来的结果不够细，以至于无法将其直接作为客户体验改进的依据。类似APP用起来不方便，界面太难看这样的用户感受，无法成为技术部门改进APP的依据。

    领雁科技的客户体验指标体系能够量化用户在流程上每个环节的体验。比如查询账单总额，查询账单明细。如果用户对某一笔交易有疑问而进行查询，那系统就会记录用户在各个环节得到反馈的及时性、准确性。

    在及时性方面，比如账单查询接口的响应速度从原来的1秒变为1.1或1.2秒，系统就能明确就知道账单查询出了问题，进而及时修正。

    在准确性方面，系统要保证让用户查询到的总额、明细清晰展示，不会让用户只看到总额，进而产生是不是不对？我上个月消费有这么多吗？这样的疑问。

    客户体验管理部门有了这样的体系，就很容易驱动产品的改进。如果没有，即便银行成立了客户经营部门，工作也会难以展开。

    关键词：管理,体系,指标

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