Salesforce和CRM是什么关系？

时间：2023-04-03 18:24:01 | 来源：电子商务

时间：2023-04-03 18:24:01 来源：电子商务

一、商业环境

从2015年到现在，不少企业和资本涌入了SaaS行业的赛道，有实力的公司通过SaaS + PaaS平台级能力选择业务通用+行业化的发展方向，一些创业公司则聚焦细分领域深耕形成小而美的产品。在疫情和经济周期的双重影响下，企业的增速遇到了拐点，互联网行业尤为明显（以前砸钱扩张占领市场，现在收缩成本保生存），再加上人工成本不断增长，企业的盈利空间不断压缩，企业对降本增效的需求更为迫切，希望能通过CRM带来业务增量。再加上政策的驱动，企业数字化转型是大势所趋，像地产行业的国企今年就有数字化任务。
未来几年，SaaS行业市场增长空间还是可观的。目前国内各行各业都不缺少SaaS产品，竞争较为激烈，虽然有不少优秀的产品，但还没有形成一家真正意义上的SaaS头部企业。当前的环境下不少企业经营情况不容乐观，从而影响续费/付费意愿，大客户占比较高的SaaS厂商抗风险能力更强（有能力服务大客户的前提下），资本投资也更加谨慎，今明两年可能又是一波行业洗牌。

二、竞争态势

Salesforce是国际知名SaaS企业，是“NO Software”理念倡导者， 以营业收入高达264.92亿美金成功进入2022年世界十大SaaS公司排名第二，是国内不少SaaS企业效仿的对象。
2023年一季报报营业收入74.11亿，主要是订阅和支持收入，其余是专业服务和其他收入。




Salesforce的核心市场主要在北美，欧洲、亚太地区占比不多，对比往年数据来看，欧洲市场增长最快。




在国际市场上，Salesforce目前只在CRM领域有先发优势，微软、甲骨文、SAP、Oracle也都在云转型，这些巨头的加入对Salesforce来说也有不小的压力。微软推出的Dynamics 365（包含CRM、ERP），和协同办公软件Office 365一并打通，通过“Teams+Office365”切入CRM市场，微软SaaS生态包含了“Teams+Office365+Dynamic+PowerPlatform+LinkedIn”等产品体系，据GARTNER 魔力象限显示，微软CRM一直处于第一象限领导者的地位。同样的Oracle具备完整的“ERP+CRM+SCM+HCM”产品体系，并且在政府、金融、制造等大客户市场相对更具优势，相比之下Salesforce的产品体系略显单薄。在国内市场，基本每个细分领域都存在SaaS企业，而且竞争激烈，比较知名的CRM企业主要是纷享逍客、销售易、销氪，不过还没有形成明显的头部企业。Salesforce通过和怡海软件技术公司合作的形式代理中国实施CRM领域的咨询、技术和服务，2019年Salesforce和阿里云战略合作，当时在行业内发生了很大的反响，从近几年的在亚洲市场的增长情况来看并没有打开国内的市场，本土的SaaS企业在这几年倒是发展的不错。


Salesforce的产品已经进入成熟阶段，标准化能力和运营服务能力远强于国内的SaaS产品，它在国内没有服务器，国内企业很注重数据的安全性不太可能把数据放在国外的服务器上（特别是国企更偏向私有化部署），尤其是政企客户，而且Salesforce APP的使用体验对于国内用户来说不太友好。Salesforce的Marketing Cloud更偏向技能电话、邮件、广告、短信、海外社交平台等方式进行营销获客，而国内邮件、短信的打开率以及电话的接通率都极低，国内营销除了公域获客之外，更倾向基于微信、钉钉、企微等作为私域获客的流量入口，通过公众号、视频号、企微、朋友圈、直播、社群、H5活动等形式进行精准营销，所以Salesforce 营销云产品可能就不太适合国内的获客模式。

三、定位

1、早期：从传统软件的薄弱点切入

1999年以前，市面上传统型软件的客户关系管理系统笨重而复杂，采用一次性收取高昂费用+每年收取维护费用的商业模式，企业使用起来非常不便购买软件的成本也高。
Salesforce创始人贝尼奥夫借着认为未来软件将不复存在，留下来的是服务，提出SaaS（Software as a Service）概念，推出第一款只聚焦于客户关系管理的CRM产品， 系统足够简单且标准化，面向的是中小企业的销售人员，采用付费订阅的模式销售软件。
Salesforce创始人靠着SaaS理念大肆营销，采用免费试用、付费订阅就可以享受到折扣的方式在客户之间产生了病毒式传播，积累了大量的中小企业客户群。
相比传统软件的付费模式，付费订阅既能保证公司有资金维持运营，又能快速部署和迭代升级，还能降低中小企业的使用门槛。

• SaaS型：属于租用型，订阅模式，客户按月付费、按年结算，无需自备服务器，不拥有软件或者硬件，只享受软件提供的服务。
• 传统部署型：属于买断型，购买模式，客户一次性购买软件，需购买服务器或租用云服务器等自行搭建IT基础架构。

来源：亿欧智库



2、成长期：构建SaaS+PaaS平台生态

在SaaS模式取得成功后，市场上涌入了众多竞争者，小客户不断流失，Salesforce转向了大客户，为了提高服务客户的能力，发布面向第三方开发者产品AppExchange、平台语言Apex、PaaS平台http://Force.com，吸引了大量的第三方开发者基于PaaS开发应用，丰富了产品的功能。Salesforce对于平台上的第三方应用开发商采取合作分佣双赢的方式为客户提供服务。Salesforce基于平台云的能力围绕着CRM业务展开，扩展到销售服务、营销服务、客户服务及电商服务，推出了销售云、营销云、服务云、电商云、数据平台Datorama，丰富了产品矩阵，为客户提供销售全流程服务，通过标准化和规模化实现了业务飞速增长，服务的大客户中包含很多行业中的头部公司，如亚马逊、谷歌、苹果等。Salesforce产品之间可以自由组合，采用交叉销售模式，并提供了多种产品收费模式，企业可以按需定制软件服务。以下是销售云+服务云的组合价格，不同产品组合价格不同，有定制化需求价格会更高。

来源：Salesforce官网


3、成熟期：构建SaaS+AI+服务模式并延伸垂直领域


Salesforce始终在不断的提升产品的技术壁垒，通过并购数据集成MuleSoft，数据分析平台Tableau，和谷歌、Facebook等社交软件合作，以大数据为基础，将AI能力贯穿到所有产品中，进行机器学习、数据挖掘、行为预测实现数据智能化，围绕着销售全流程服务为客户提供个性化服务、差异化体验。近期推出的Customer 360，提供了从潜在客户到客户忠诚度管理全场景解决方案，能够集成 CRM 内部和外部的所有数据，通过Tableau+人工智能Einstein进行数据实时分析和可视化，并进行结果预测给出下一步操作建议。Salesforce基于 CRM 平台构建的行业特定解决方案，延展到周边的垂直领域，提供了汽车、通讯、金融、医疗保健零售这些垂直行业的专业销售、客服、营销方案。


来源：Salesforce官网同时，Salesforce在不断完善服务体系——搭建学习平台、人才培养、咨询服务的服务体系，推出了集社交、学习一体的社区Trailhead。在Trailhead社区上，对于个体使用者可以学习产品功能、加入讨论小组、主题活动、关注其他社区成员等获取知识和帮助，对于企业用户提供了培训和咨询服务。

四、资源&能力

• 优秀的财务状况：Salesforce连续十年收入同比增长在20%以上，金融市场对Salesforce持续看好，2021年11月份股价达到历史最高点310美元，毛利率每年以20%速度的增长，健康的财务状况+背靠金融市场能够支撑Salesforce高额销售费用、研发费用的投入、并购企业提升产品能力并扩大生态。
  

• 品牌效应：服务的大客户主要选择行业中的头部公司，如亚马逊、谷歌、苹果等，凭借服务能力形成了标杆效应和品牌影响力，通过品牌影响力占领了客户心智，几乎成了SaaS的代名词。
• SaaS生态+PaaS平台：目前生态中大约5000+解决方案，AppExchange有超过600万的安装量，自研了一套开发生态，应用编程语言APEX，低代码开发工具Lightning，OpenID Identity等，提供了高效率的开发平台，能兼顾标准化业务和定制化服务。围绕着CRM业务并购、投资扩展生态合作伙伴，和亚马逊AWS云、阿里云、谷歌、Facebook达成战略合作。
• 大数据和人工智能：人工智能是未来的产品的趋势，集成强大的数据分析平台Tableau， 大量的客户案例可供人工智Einstein进行机器学习构建预测模型，自动进行结果预测、制定行动策略、自动化任务，提高对业务和客户的预测能力，通过自然语言处理技术可以和客户对话，自动回复客户咨询的问题。
• 运营能力：搭建了完善的客户服务体系，能向客户提供产品解决方案、业务咨询、软件实施、售后支持服务。针对不同规模的客户采用不同的服务模式，中小客户可以通过Trailhead社区在线学习、培训、咨询等自主服务，大客户有专业的客户成功团队、产品专家/顾问提供售后支持，行业头部客户会有专业的咨询公司提供业务咨询服务。

Trailhead对于个体用户来说是集社交、学习一体的社区平台，对于企业也能提供了培训和咨询服务。Trailhead会指定学习路径以任务的形式引导用户学习产品功能，还可以加入讨论小组、主题活动、关注其他的社区成员、观看视频等形式获得支持，也可以通过MyTrailblaze管理自己的主页，可以发帖。

五、产品矩阵

Salesforce的产品围绕销售服务扩展，产品之间能像乐高一样按照需求自由组合、交叉销售。以下是一段摘自Salesforce资深产品设计师设计理念
“我们设计和输出的是一个个乐高的零部件，让用户或者咨询公司可以按照他们的需求组装,他们所在的行业，公司的业务流程，政府法规的管制，部门的工作目标等等都影响了企业解决方案的搭建，也时刻影响着人们如何使用这个系统。从这个角度来看，设计师在设计企业产品时最有效的做法(也是最大的挑战)，就是找到人们都需要的那座大众城堡作为起点，对乐高的每一个零件都考量它如何为不同企业的应用场景服务”1. 核心产品：

• 营销云（售前）：主要包含营销工具、获客渠道、Dataroma，用于市场部门
• 营销获客、有效触达客户
• 销售云（售中）：主要包含销售流程化、潜在客户推进、销售过程管理，用于
  销售部门推进销售线索并达成交易；
• 服务云（售后）：主要包含即时通讯、现场服务、数字化体验，用于客服部门
  为企业提供智能化、个性化客户支持；
• 商务云（电商领域）：主要包含客户360、订单管理、库存管理、客户行为数
  据，主要针对电商领域。

2. 开发者平台：为企业进行构建自定义程序、部署、调试的平台工具3. 人工智能：Einstein可进行数据智能化分析、探索，预测销售行为或者数据结果。4. 学习社区：Trailhead，在线学习、培训的平台5. 协同：Quip、Slack，即时消息、在线协作文档6. 数据服务平台：物联网数据、销售过程数据、社交数据进行数据集成。

六、场景

接下来主要是讲解Sales Cloud的核心功能，我使用的是基础版的。
Salesforce Sales Cloud提供了联系人管理、业务机会管理、销售预测、自动化流程、CPQ、数据报表等功能促进潜在客户转化并达成交易。
可以单独购买也可以和其他产品组合购买，以下是只购买Sales Cloud的价格。

6.1 主页

主页类似我们常用的工作台，有常用报表、任务、日程、最近记录、最近跟进的业务机会、系统自动推送的待处理业务，方便销售快速处理待办事项、安排日常工作、关注重点数据指标。

6.2 线索转商机

线索转化为客户、联系人、商机都是一些常规流程，试用版和我现在使用的基础版的不同的地方在于：

• 线索增加了标准流程；
• 可以通过填写电话记录、发送邮件、创建任务、日程进行商机跟进：
• 可以创建个案记录具体客户提的需求或者遇到的问题。

Einstein根据商机资料的完善度、跟进情况和阶段推进情况预测商机成交的可能性，不过根据我司的实际使用情况来看不具太大的参考价值，可能是不同行业的流程和标准不同。




商机的面板视图可以直观的看出各个阶段都有哪些商机，商机金额多少，还有预警提醒（任务逾期、近期无跟进动作），可以把商机当做任务一样来管理，盘点商机还是很好用的。

6.3 报表&仪表盘

Salesforce 提供了一套功能强大的数据分析工具：1. 基础版：报表、仪表盘，数据可视化呈现；2. 高阶版：基于云的数据分析平台Tableau CRM，可连接多个数据源，通过Einstein Discovery 机器学习智能分析业务数据，用来预测和分析未来的业务结果，给出改进预测结果的建议。（需要额外付费购买）。

• 在创建对象的时候可以创建报表，系统会预设一些报表，也可以自己自定义报表类型。
• 基础报表是表格形式展示详细数据，可编辑报表的字段、筛选器；
• 可添加数据图表，提供了8种图表样式，可以自己设置图表数据维度；
• 报表具有内置的基本函数（总和、平均值、最小值和最大值），可以直接插入计算公式，也可以自己编写公式；
• 支持报表拼接；

创建报表的整个过程非常流畅，只要你对业务熟悉，定义好数据指标，基本可以创建你想要的任何报表。强大的报表能力也是我司企业选择Salesforce的原因之一，不过基础版的没有智能分析，还是得靠自己去分析数据。




仪表盘可以自己选择报表作为图表展示的数据源，实时监测业务状况。添加的报表可以按照栅格系统调整宽高，保证图表是按照一定比例显示在屏幕中，对图表尺寸进行规范化。

6.4 业务对象管理

企业有一些个性化的需求时，除了研发人员开发功能外，管理员可以自定义字段，按钮、配置页面布等，比如我要增加商机的字段、添加验证规则、触发规则，都可以通过对象管理器去配置。
对象管理器也是SaaS配置比较通用的功能。

6.5 Flow（流）

Flow是Salesforce提供的自动化平台，只要设置好相应的规则，达到触发条件就能触发设定好的流程，如邮件/消息自动提醒、任务流程自动触发。
主要用于研发人员，非开发人员只要稍微学一学也能使用低代码平台成为“开发人员”。我常用到的就是一些简单的流程配置，比如说审批流，但是审批流现在还不支持在流上操作，审批条件较多的时候配置起来很麻烦，希望以后审批流配置也能通过流来实现。
Salesforce将Flow与Slack、Mulesoft、Tableau进行整合，不断强化Flow的能力发展为核心功能，增强流的能力有利于提高客户的粘性，只要客户有了大量的二开功能，迁移成本就会变得非常高。
国内市场上单独的低代码平台个人觉得实际的应用场景还是比较受限，和其他SaaS产品达成生态合作或许是不错的增长方向。

七、用户体验

好的产品体验能够增强用户记忆、提供用户情绪价值，建立产品与用户更深层次的链接。Saleforce界面视觉风格极简，采用卡片式承载内容，响应式布局，信息层级清晰、选项卡（tab）式导航用到极致，交互上也有很多可圈可点的地方，总能在不经意间打动我。

以下我就简单列举几个我觉得体验很好的几个点：

• 页面布局可以选择紧凑型还是舒适型，以下是舒适型页面，舒适型的比紧凑型的界面留白更多，切换页面布局时，saleforce提示“78%的人选择紧凑型，因为能展示的信息更多”帮助用户选择。

• 初次使用销售云产品时，会根据销售流程按照销售前的准备、管理销售机会、让销售更快更智能、个性化自定义销售流程四个阶段引导用户探索、学习使用系统，跟着流程走基本上就知道怎么使用系统了。它引导你怎么去实现一个业务流程而不仅仅是怎么去使用一个功能。

• 快速设置业务对象，虽然不是高频操作但也是比较重要的功能，比起国内统一的都需要进入后台再选择业务对象进行设置要快捷的多。

• 全局搜索功能，无论搜索什么记录都可以搜索出来，对于有重名的搜索内容，如搜索某个商机，搜索同名的商机、销售订单，会通过对象类型标识。

• 页面性能检测，打开页面时会有一个窗口显示页面加载时间、监测哪个组件耗时最长并给出优化建议，这个功能让我觉得Saleforce对用户体验追求是极致的。
  
• 我注册了Saleforce体验版没有立马打电话向我推销，而是每天推送邮件，告诉我功能可以怎么用，业务动态如何，潜移默化给我介绍它的产品，加深我对产品的理解，这又何尝不是一种营销方式呢，在当下注册即电话不断的环境下简直是一股清流。
  
• 数据导入的进度条会根据操作进度设计一些动态文案，比如说“现在开始”，“更加接近”、“即将完成”、“干得好”，让导入数据这项枯燥的操作瞬间有趣起来，这种不经意间的小设计能给用户带来一些惊喜

不友好的体验：

• 加载速度：Saleforce在国内没有服务器，需要使用它赠送的加速器，安装起来有点复杂，也不是每一个销售都会安装，页面加载慢会影响工作效率。
  
• 顶部导航不能根据大类分类，只能平铺排列展示，虽然可以调整顺序，增加了业务对象就自动生成一个Tab，业务量大的时候找起来真是很费劲。
  
• Salesforce App用起来不太友好，虽然信息层级很清晰，但是操作路径深、无法快速触达关键信息，可能是自适应PC端页面布局后稍作调整，没有为移动端重新开发一套APP。
  

以下是Salesforce App 和销售易的商机页面对比图



Salesforce App ：

• 列表页：默认展示最近跟进，点击“全部业务机会”才会进入到带有筛选的列表页，点击所有列表选择其他业务场景，优点是方便快速查看近期访问过的商机，缺点是筛选操作路径变长，信息不直观
• 详情页：操作按钮在顶部，除了基础信息外都收纳起来了，虽然页面层级清晰但是操作路径变长，初次使用还要探索一下。我修改联系人角色从详情页开始操作需要点击三次。像我司特别注重客情信息，这么长
  的操作路径效率会比较低下。
• 顶部全局快捷操作、底部全局导航：明确进入了某个业务对象详情页后，用户会专注处理该业务的相关事项，虽然完成后可以快速跳出当前场景，但是影响到了常用操作按钮的布局，与国内大多数app布局方式不一致。

销售易：

• 列表页：业务场景通过选择项的模式收纳起来，把高频筛选条件固定区域，缩短筛选操作路径，信息主次主次分明，底部可以统计金额，类似于简易报表了，还可以切换视图，能满足多种使用场景。
• 详情页：把功能都平铺展示出来了，紧凑型布局提升了屏效比，重点信息突出，修改联系人角色从详情页开始操作需要点击两次，不过常用按钮隐藏在右上角不直观。销售易应该是专门针对移动端开发了一套App，体验更好。

七、总结

Salesforce几乎每次都能根据市场环境快速调整产品定位，带动业务的增长，但每一个产品都有它的生命周期，Salesforce的产品已经发展成熟，成熟期过后便是衰退期。
Salesforce近两年的增长速度明显放缓，2022年的财报围绕业务和增长战略提到五大发展战略：深化现有客户关系、拓展海外市场、覆盖更多垂直行业、做大生态合作和应用规模并吸纳咨询伙伴。我认为Salesforce如果在国内建立数据中心，产品和用户体验做好本土化融合，拓展国内市场还是会有很强的竞争力。
Salesforce的商业模式、产品策略以及现阶段面临的市场竞争、未来的发展战略对于国内SaaS企业的发展方向具有参考意义，面对国外巨头、国内众多竞争对手的情况下，需要尽快摸索出一条属于自己的发展道路。