文旅部新规聚焦在线旅游市场，大数据杀熟、虚假预订、删评等问题能否得到解

时间：2023-03-17 22:06:01 | 来源：电子商务

时间：2023-03-17 22:06:01 来源：电子商务

经历了国庆旅游高峰期，一波关于旅游的全方位吐槽也随之袭来。随着供给需求两端的互联网化程度迅速提高，旅游的在线转化率也持续快速提升，越来越多的消费者通过飞猪、携程、马蜂窝等线上平台获悉旅游信息或购买旅游产品，在线旅游也成了消费者吐槽投诉的重灾区。

在线旅游的产品和服务类型丰富，我们熟悉的包括在线机票/火车票预订、住宿预订、自助游或跟团游预订，还有商旅、保险、wifi等产品或服务的购买。与之对应的，北京阳光消费大数据研究院发布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告（2019）》显示，该行业领域的消费维权热点主要集中于默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误（错单、漏单等）、旅游意外赔偿等十个方面。

对于上述争议热点，大家可能并不陌生。在线预订客房却被酒店告知无法入住；参加低价旅行团却被要求强制消费；购买机票后不允许退改签或者退改费用极其不合理……这类报道常见于新闻媒体。再比如大家近两年来经常听到的“大数据杀熟”，此前携程就曾卷入“杀熟”风波，网友指出携程 “酒店同房不同价”、“不同的账号看到不同的价格”等，也引起广泛热议。

近日，文化和旅游部发布《在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）》（以下简称“意见稿”），对在线旅平台运营者的资质范围、安全要求、法律责任等进行了规范，也对虚假预订、不合理低价游、价格歧视、非法删除评论等社会热点问题做出了回应，具体亮点梳理如下。

1.强化平台经营者的审核义务

意见稿提到，实际提供旅游相关服务的在线旅游经营者应当依法取得旅行社业务经营许可，飞猪、携程等平台应当对平台内经营者的资质进行线下核验并依法进行登记，具体审核和登记的范围包括了平台内经营者的经营许可、市场主体登记信息、实际经营场所、法定代表人或负责人的有效联系方式等信息。

而对于协助在线旅游经营者履行旅游合同义务的旅游辅助服务者，即实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的自然人、法人或非法人组织，平台方也有督促平台内经营者进行资质审核或身份认证的义务。

需要注意的是，对于没有实际参与在线旅游经营服务，只是提供信息的互联网信息服务提供者，对其明知或应知利用其信息服务从事违法违规在线旅游经营服务的，或存在侵害旅游者合法权益行为的，应当予以制止，并停止提供相关服务。此处，平台经营者负有明知责任，对于平台内不符合旅游安全的行为，明知或应知却未采取必要措施的，将与平台内经营者、旅游辅助服务者承担连带责任。

2.回应社会热点问题，明确相关法律责任

意见稿对虚假预订、不合理低价游、评价权利、价格歧视等问题也进行了回应。

在虚假预订方面，意见稿要求在线旅游经营者在提供相关服务和产品时，应当建立透明、公开、可查询的预订渠道，不得误导旅游者，不得以任何方式进行虚假预订。违反规定的，由旅游主管部门或者有关部门责令改正，且会面临没收违法所得、处以罚款；情节严重的，还会被责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员也有相应违法处罚[1]。

在不合理低价游方面，意见稿要求在线旅游经营者不得为以不合理的低价组织的旅游活动提供交易机会。对于违反本规定的，同样依情节严重程度，面临停业整顿、高额罚款、吊销旅行社业务经营许可证的法律责任；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，也会设置相应的处罚，其中还包括吊销导游证[2]。

在消费者的评价权利方面，平台经营者不得非法删除、屏蔽旅游者对平台服务及其平台内经营者的产品和服务的评价，不得误导、引诱、替代或强制旅游者做出评价。违反本规定的，由市场监督管理部门责令限期改正，可以处二万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，处十万元以上五十万元以下的罚款[3]。

在价格歧视即大数据杀熟问题上，意见稿明确禁止了对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格，否则最高可能面临五十万的罚款[4]。但这也是几项热点中最难被认定的，大数据杀熟的一个显著特征是隐蔽性，不同的平台对于用户数据的使用方式不同，算法运行也较为复杂，对于一些微妙的差价，平台方很容易以轻微的服务差异为由，如取消订单的期限、房间的窗户、楼层配置、旅游产品的赠品不同等，或以程序出错为由进行辩解。而对普通用户来说，一方面他们很难识别是否已被“杀熟”，另一方面即使发现了也难以进行取证。

3.建立信用监管和信息共享机制

意见稿提出，文旅部会依法建立在线旅游行业信用档案，将在线旅游经营者市场主体登记信息、行政许可、抽查检查、列入经营异常名录或严重违法失信企业名单、行政处罚等信息依法列入信用记录，并通过全国旅游监管服务平台、官方网站、在线旅游经营者首页显著位置等方式公式这些信用信息。

此外，文旅部还将会同市场监管、公安、网信、电信等部门建立信息共享机制，对严重违法失信者实施联合惩戒措施。

总体而言，该意见稿弥补了在线旅游市场处的法律空白，责任落实清晰，对于消费者来说无疑是利好的，但在实际落地上，意见稿确实给平台方、经营者施加了不少运营压力，有很多细节问题亟待在实践中进一步明确。

但相信，随着未来有关监管部门监管力度的加大，在线旅游的消费环境、合规问题必将进一步得到改善。


[1] 《中华人民共和国旅游法》第九十七条

[2] 《中华人民共和国旅游法》第九十八条

[3] 《中华人民共和国电子商务法》第八十一条

[4] 《中华人民共和国电子商务法》第七十七条


文：唐诗颖（星瀚运营）

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