完整的电子商务供应链指南

时间：2023-03-13 20:40:02 | 来源：电子商务

时间：2023-03-13 20:40:02 来源：电子商务

电子商务和实体供应链有什么区别？

让我们从一个明显但重要的观点开始：电子商务业务与实体 (B&M) 有着根本的不同，这意味着支持电子商务业务的供应链也有着根本的不同。

供应链的某些组成部分更为重要，而其他部分可能不存在。例如，履行中心 (FC) 为电子商务交付设计的不同，而配送中心 (DC) 可以完全取消，因为不需要将货物交付到店面。

还有几个关键区别：

• 平均而言，电子商务业务的 SKU 数量高于 B&M 模型，这意味着流程和包装的可变性更大。
• 电子商务入库物流侧重于优化分配，而 B&M 入库则是统一配送到配送中心并优化配送到商店（库存过多/不足）。
• 电子商务入站物流可以直接与客户订单相关联。例如，亚马逊的“More on the way”消息意味着任何购买的缺货商品将在可用时立即运送给客户。
• FC 专注于“单件流”或简化拣选到分拣到包装订单。
• 退货是一种不同的体验——去商店而不是打印标签并寄回——这使得逆向物流非常不同。
• 服务水平协议 (SLA) 对电子商务模式更为重要，因为对将商品运送到消费者的期望不同。
• 最后，与实体店的空货架相比，由于电子商务商店的数字化特性，更容易理解对缺货产品的需求。这对需求预测、采购订单和分配产生重大影响。

本指南从您首先是电子商务企业的定位开始。

电子商务供应链战略

电子商务供应链战略尤为重要。与实体店不同，产品交付是客户对您品牌的少数体验之一。在现实世界中，体验被整合到商店布局和美学、地板上的员工、触摸你手中的产品、收银台等。

对于电子商务，客户主要通过您的网站或应用程序以数字方式与您的品牌互动，其次是购买后的交付体验。因此，可用性、速度和便利性都是品牌体验的重要因素。现在，供应链对客户忠诚度和终身价值的作用越来越大。

您的供应链也扮演着战略性的财务角色。电子商务模式本质上将需要较少的资本支出，例如商店和员工，这意味着供应链中的资本和运营费用在总成本中所占的份额更大，例如建立新的 FC（资本）或单位运输成本（运营）。

考虑到这一点，降低成本对释放“找到的资金”以再投资于业务的其他部分产生更大的影响。这种确切的策略是 DTC 领域赢家和输家的主要原因，尤其是在线零售领域

因此，它表明，以降低成本为重点的现代供应链将成为销售增长的战略差异化因素，这对于大规模的实体模型来说并不真正发生。

关键指标

您的业​​务取决于您的衡量标准，因此正确进行供应链分析至关重要。智能电子商务公司积极优先考虑以客户为中心的指标。

最重要的指标：订单交付，有时称为点击交付。

没有比点击购买后多久能得到产品更能代表对客户重要的指标了。

打包时间或点击发货等传统指标是有用的诊断工具，但绝不应成为影响您的运营节奏的优先衡量标准。



Order-to-deliver 汇总了各种指标，以提供单一视图，以了解供应链对业务战略计划的支持程度。

需要考虑的其他一些以客户为中心的指标：

• 交付承诺的准确性——当我们说我们会交付时，我们多久交付一次？
• 库存水平——客户查看产品页面时库存可用性的百分比与品牌认知度和客户满意度直接相关。
• WISMO（我的东西在哪里？）和 WISMR（我的退货在哪里？）是与逆向物流绩效密切相关的客户体验指标。
• 恢复百分比——返回本质上是上游异常的结果。通过跟踪回收百分比，您可以衡量供应链的成功程度。

库存放置和分配

你只能从它所在的地方运送东西。

考虑到这一点，围绕您放置哪些库存以及将其放置在何处的决定对下游的一切都产生了重大影响。

大创意：商品离潜在买家越近，交付速度就越快，成本也就越低。

在您的网络中智能分配库存将开启提供快速或免费送货计划的能力。

如果您的网络中只有 1 个履行中心，那么分配很简单，但结果会很差。您将切断对一半市场的廉价和快速交货。



两个 FC 有所不同，但现在您需要决定如何分配库存。以下几点将假设您的网络中有 2 个、3 个或更多 FC，即使使用 3PL。

通常，将所有偏斜放置在所有位置是一个很好的第一步。如果你的产品的物理属性很简单——小、轻、始终如一的大小——那么总是这样做可能是有意义的。

随着公司的发展及其 SKU 的差异化，需要更复杂的策略。

一般来说，大多数公司应该这样计划分配：

1. 获取 SKU 的全球预测。
2. 从地理位置分析 SKU 的购买模式。
3. 将成本结构附加到放置 SKU 的位置。
4. 计算每个 FC 将该 SKU 存储和运送给可能的买家的可能成本。
5. 获取这些结果并根据支出在 FC 之间分配 SKU。

库存管理（从供应链的角度来看）

电子商务商业模式中的库存管理值得注意的是它对旧观念的质疑程度。例如，当数据难以获得时，ABC 分析很有用，但由于电子商务系统提供的计算优势，与所有库存决策的概率预测相比，它可能没有那么有用。

决策是思考库存管理的好方法。您每天将做出数百甚至数百万的决定——购买更多的某个 SKU？什么尺寸？将其他 SKU 移至不同的 FC？等等。

库存决策的累积旨在优化您在两个风险范围内的位置：

1. 持有风险——维持不销售的库存的成本。
2. 缺货风险——当人们想要购买库存时，由于没有可用库存而导致的收入损失或机会成本，这是在诸如闲置劳动力或未充分利用的机器等额外硬成本之上的。

电子商务公司的大创意：中间的完美优化几乎是不可能的，但您通常可以比实体模型更接近，因为整个电子商务供应链具有互操作性。购买足够现代的库存管理系统，以利用现代合作伙伴提供的额外数据，以及推动数据驱动决策的计算能力。

管理这些风险以及降低成本和改善客户体验指标的一个主要因素是 FC 的位置和这些 FC 的库存分配。我们在下面再谈一点。

送货经验

供应链直接负责客户交付体验。设计和随后的改进可以分为四个类别。

• 速度：客户希望他们的产品在合理的范围内尽可能快。行业数据和我们的经验都表明，2-3 天是可取的，超过 7 天的任何事情都会破坏交易。对于某些商品，3-5 天内的某个时间是可以接受的，但您需要对时间保持透明。
• 透明度：这将我们带到第二点。客户甚至在购买之前就想知道他们何时会收到购买的商品。预先的透明度和准确性对于购物车转换越来越重要。
• 沟通：在购买期间和之后让客户了解最新信息正在成为决定回头客的主要令人难忘的互动。当日期发生变化而客户不知道时，您可以告别客户忠诚度。
• 成本：最后，可能也是最重要的一点，客户讨厌支付运费。您必须选择如何处理该偏好，而答案取决于您的业务。建议：烘焙成产品价格；将一些节省成本的“找到的钱”转移到其他地方，以补贴廉价或免费送货；或将其作为利润的一部分吃掉，并将其视为一项投资。

所有这些点的高潮就是我们所说的交付承诺。客户想要一个“免费”或便宜的快速运输选项，以便提前查看交货日期，并在此过程中保持良好的沟通。

我们建议实施预计交货日期，以帮助将购物车转化率提高 12%。

电子商务供应链的所有环节

电子商务供应链对某些组件的优先级高于其他组件，有时甚至不包括遗留组件。尽可能多地学习是有帮助的。然后设计最终取决于您，但这是任何电子商务企业都可以用来规划其供应链的最佳基本设计。

需求预测和采购

对于电子商务企业，采购订单或采购可以采用不同的方式进行管理，因为电子商务本质上是数字化的，因此它比实体补货更智能，即使跨多个渠道，数据也更经常集中。

其他一些需要考虑的事情：

• 由于商品的持有比许多商店更加集中，因此断货的标准收益对利润的影响更为显着。考虑投资购买比您最初预期更多的库存。
• 交货时间仍然很重要，但方式不同。

放置

订单的初始放置或“首次分配”可能对单位成本产生最大影响之一。“你只能从它所在的地方运送东西”是Shipium的首要原则，这意味着决定商品的位置对成本有巨大的影响。这种洞察力也有助于为什么大多数电子商务公司出奇地太慢而无法扩展到多个 FC。

经验法则：将商品放置在尽可能靠近预期客户的位置，以实现尽可能多的节省。

更多注意事项：

• 越早做出分配决定，成本分配就越少。这就是为什么预测分析和需求预测与首次分配决策密切相关的原因。
• 重新平衡的成本很高，因此获得第一个分配权非常重要。然而，重新平衡是一项沉没成本，在规模上仍然比从远离客户的 FC 运送货物便宜。

FC/3PL 管理

选择正确的履行合作伙伴很重要。有几种策略需要考虑：

• 仅与电子商务企业合作的 3PL 通常是更好的选择，因为他们的设计最符合电子商务企业的需求。
• 您的业​​务是特定于您的，这意味着最好找到专门从事您的业务类型的 3PL。一些 3PL 专门从事电器等大型产品；其他人专注于 1 磅以下的产品；而其他人则专注于时尚和服装，而其他人则专注于电子产品，等等。
• 自动化程度越高越好，尽管不要过度重视或过度支付机器人或人工智能（目前）。
• 数据的互操作性很重要。
• 退货是任何电子商务商业模式的关键部分。选择一个拥有强大退货计划的 3PL 合作伙伴，无论是您定制的产品，还是与现有的一些现代退货解决方案的紧密集成。

包装

包装是客户体验的关键部分，但它也是一个主要的成本中心，这意味着权衡的差异非常大。它可能是供应链中最符合您的业务需求的部分。一些企业应该完全优化到尽可能便宜的包装，而其他企业应该有昂贵但体验式的包装。除了最适合您的业务之外，这里没有正确的答案，但一般来说，在中间进行一些权衡是最好的。

由于包装是与客户进行实际接触的关键时刻之一，因此它也成为投资战略差异化的一个引人注目的领域。在众多例子中，最热门的例子之一是可持续包装。可持续包装不仅对地球有益，而且在做出购买决定时，客户的偏好也越来越高。但可持续包装成本高昂，需要额外的资本和流程投资，这对您来说实际上是一件好事。一家老牌实体公司可能会分心，无法专注于改进其电子商务包装，这为电子商务公司提供了创造差异化的机会。

运营商选择

选择最快和最便宜的外送选项应该是一个简单的决定，对吧？

事实证明，运营商选择是大多数企业都在努力解决的难题。它成为电子商务模式可以节省额外成本的链条的关键点之一，这可以使企业在规模上比旧的实体竞争对手更具优势。

首先，签订正确的合同。通过直接与运营商（UPS、FedEx、USPS）交谈来货比三家。但也可以与您的 3PL 合作伙伴或其他可能的合作伙伴交谈，他们可能会与您签订合同，为您提供更便宜的价格。不过，一般来说，最好不要同时通过多方签订多份合同，因为这会增加您的系统的复杂性，而明智的做法是考虑与多家运营商签订多份合同，这样您就可以相互安排。

通过在发货时在承运人选项之间进行智能选择，可以节省多达 1 美元/单位。这些节省大部分与贴近客户有关，这也是为什么电子商务公司应该比通常情况下更早地投资至少两个 FC 的另一个原因。

订单后跟踪

购物者期望透明度和沟通，因此订单后体验是确定回头客的关键因素。

一个关键考虑因素是订单后跟踪如何与您的其他系统联系起来。它不能免于互操作性需求。事实上，我们看到许多零售商将“数字拆箱”视为包装的关键部分（前面已讨论过），但大部分数字拆箱体验都需要通过 API 提供准确的订单后信息。

最后一英里

最后一英里的交付既昂贵又困难，这就是为什么最近有几家公司跳入了这个领域，从老牌公司到初创公司。

以下是电子商务公司的关键点：您的特定商业模式将决定是与 USPS 等现有企业合作还是与新创业公司合作。与常规承运人一起进行正常运输可能会很好。但您可能会发现像Roadie这样的专业最后一英里公司可以节省大量成本并提供更好的客户体验。

退货

退货对于电子商务公司来说是一个大问题。他们吃到边缘。随着时间的推移，消费者的行为也发生了变化，因为期望退货是免费且容易的已成为常态。行业数据表明，退货的大部分原因是零售商的失误，但在深入研究这些数字时，更多的是消费者行为演变为期望他们可以随时免费退货，这意味着他们一次购买了很多东西（通常是免费送货），然后退回他们不想要的东西。

因此，关于回报首先要考虑的是，最大的积极影响是确保流程成本低廉且不会过多地削减利润。

除此之外，电子商务企业对无效的退货流程特别敏感，这种退货流程会对客户体验产生负面影响。退货不仅价格昂贵，而且糟糕的体验（例如要求客户支付退货运费）意味着高达81%的客户再也不会再次光顾。

简而言之，一些关于退货的指导原则已被证明是电子商务企业的最佳模式：

• 提供免费退货运费。
• 不收取补货费。
• 让退货流程无忧无虑，这可能意味着在包裹中立即包含退货标签，或者为了节省成本，与合作伙伴进行整合，使在您的网站上打印标签变得非常简单。
• 在产品详细信息页面上清楚地展示您的退货政策，因为超过 60%（同一研究）的购物者在决定购买前会立即查看退货政策。