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如何快速了解你的客户?

时间:2023-02-11 23:33:01 | 来源:电子商务

时间:2023-02-11 23:33:01 来源:电子商务

企业想要做大离不开服务流程标准化,通过标准化的服务流程给客户带来更好的体验,通过个性化服务给客户带来惊喜,才能提高询单转化率。

当我们把服务流程标准化后,也给客户带来了专业友好的体验过程。但是,当流程化服务建立好,并在企业中良好执行的时候,在取得一定的体验效果之后,如何在客户询单时进一步提供好的客户体验呢?标准化、流程化就已经达到最好了吗?精细化的客户管理模式,是倡导给客户提供个性化服务,但是要注意的是,所有的个性化服务都是建立在流程化、标准化服务的基础上的,如果连流程化、标准化的服务都不能完成,一个企业如果要做很个性化的客户服务,那就本末倒置,不会有很好的效果了。

那么,在标准的流程化体验建立之后,需要进一步做什么呢?首先,我们需要做的是客户识别 ,也就是了解客户 。客户识别,就是售前跟踪需要通过暴露出一些数据特征,来有效判断客户的购买意图、商品喜好、沟通特点等,从而增加成交的可能性。

我们除了通过客户的穿着、语气、神态等各种方面来判断客户的购买意图,我们还可以通过一些有效的数据和信息依据来做更准群的客户识别,一是利用客户数据,二是利用文本信息特征。其实在过程中使用的数据很简单,但是往往又很容易被忽略,或者说是摆在眼前,没有重视或思考。

每一次客户的行为都能为售前跟踪提供相应的判断依据,重要的数据与信息如下:

1. 首次咨询时间

2. 历史交易记录

3. 历史购买商品

4. 消费次数(F)

5. 消费金额(M)

6. 最后消费日期(R)

7. 客户标签(通过CRM系统 获取客户画像

由于交易记录等信息,包含了以前购买的商品等信息,更有利于售前跟踪对客户进行商品推荐、关联推荐、重复购买实际的推断等,有利于提升客户的转化率客单价 等。目前大多数企业,并没有对客户实现标签化管理,这样就导致了在进行客户关系管理的时候很难做到惊喜化,尤其是对老客的商品喜好、购物习惯等情报采集,都有所欠缺。

系统 提供了相对比较简单的客户标签管理功能,可以满足企业个性化的需求。

在的后台中,首先是标签的创建,根据需要创建要使用的标签项,其中标签分为三大类。

1. 手动打标 :需要销售人员或CRM管理者 进行手动的判断并给予客户特定标签,如在客户询单过程中,客户对价格特别关注,或者质量特别关注,销售人员可以通过对客户的主观认知做判断,给客户打标,供下次客户咨询时,销售人员可以提供个性化的产品推荐。

2. 根据交易数据自动打标 :根据交易数据的信息,如果客户达到了设置中所设定的交易数据门槛,则自动设置次标签给该客户。基于交易数据的达标,常规用来给对客户价值进行判定,比如对高中低价值客户群划分。

3. 根据商品数据自动打标 :根据客户购买某种商品成功后进行打标,这种打标方法,在CRM实施过程中很实用,可以实现后续商品的自动推荐机制。

以上三种打标方法就是企业设定标签的基础方法,对于一般商家来说,这些方法已经足够实用。在标签设定后,我们做到了客户识别 ,会给予客户超越期望的体验,给客户带来惊喜,大大提升了客户的询单转化率,在客户识别之后,是对销售和服务人员除了标准服务流程外,为提升客户的体验,提出的更高要求,也是客户体验比较优秀的企业逐渐开始打造的零客户服务模式。

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