AOFAX远程教育电话跟进客户管理呼叫中心系统

时间：2023-02-11 09:51:02 | 来源：电子商务

时间：2023-02-11 09:51:02 来源：电子商务

随着经济和科技的发展，教育已经由传统的课堂拓展到在线远程教育，并取得了各种突破。由于远程服务的开通和学员的剧增，让教育服务电话应接不暇。故此，业内高校和培训机构急需建立适合自己的电话外呼跟进客户管理的呼叫中心系统，以适应时代的发展。

AOFAX远程教育电话外呼跟进客户管理呼叫中心系统(Call Center)是一种结合电话、传真、Email、Web 等多种渠道来实现客户服务、销售及市场推广等多种目的的功能实体。它实际上是一种基于计算机与电话集成(Computer Telephony Integration)，充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。

李阳疯狂英语采购AOFAX呼叫中心的运营分析：

人员配置：之前公司设有32坐席，工作时间为8：00—23:00,实行三班倒。现有坐席24个，实行7*24小时在线咨询。每天的业务高峰在9:00—17:30和19:00—22:00时段，其余时间采用休息时间IVR语音导航服务。

业务情况：一天的呼入电话平均约有2000条，其中绝大部分问题为公共服务类问题，以前都是要人工接听处理，重复性问题居多，有时候还出现争吵等不愉快的通话。而现在经过IVR和知识库的紧密配合，大部分问题可以自动给出答案。而需要人工坐席处理的问题相对较少，仅占呼入电话数量的不到10%。而且呼叫中心系统里面内置了电话录音系统，这对工作人员的服务态度也起到约束作用。

数据统计表明，在启用金恒科技远程教育电话外呼跟进客户管理呼叫中心系统后，疯狂英语在传统教育和远程教育得到了完美的融合，并高效的处理各种不同的问题，业务方面也是得到扩展和衍生。

呼叫中心系统的技术门槛并不很高，但要将其运营好却并不容易。国内远程教育电话外呼跟进客户管理呼叫中心在教育领域的发展整体上还处于初级阶段，大部份还在使用传统的集团电话、电话交换机和热线中心服务等。AOFAX远程教育电话外呼跟进客户管理呼叫中心针对远程教育业的特点和难点提出6大功能，对改善高校和培训机构服务质量、创造和提升高校品牌优势、优化高校服务流程、降低高校服务成本、开辟新的收入来源等都具有重要意义。

AOFAX呼叫中心通过利用高校或培训机构内外通畅的电话网络和校园网络，现有的数据库资源，建立远程教学呼叫中心，更好地为广大师生提供学习支持服务，凸现出重大的现实意义。迎合远程教育的特点，金恒科技呼叫中心可实现如下6大功能需求：

1、远程导航功能。即IVR多级语音导航功能。IVR(Interactive Voice Response)即交互式语音应答，可以提高呼叫服务的质量并节省费用。接通来电客户后，AOFAX呼叫中心系统会播放语音导航，等待客户输入按键信息后进行不同的应答服务。

2、招生咨询服务。电话呼入语音自动解答和web客服自动处理等，高效率的处理课程开设、专业学费等常见问题。访问网站和电话咨询是交流的两种最通用途径，当前市场上所有的产品只能用两个独立的产品分而治之。AOFAX首创将网站客服和电话客服无缝结合，通过网站来访或电话咨询，座席人员可以在一个工作界面与之交流，系统也会完整地记录客户交替通过网站和电话交流的历史轨迹。

3、教务管理服务。AOFAX呼叫中心系统预留数据库接口，使系统对接学历类管理和培训类管理服务、证书查询服务及奖学金查询服务等。方便解答有关学籍注册、转学、休学、分班、课程注册、课程成绩、学籍档案等问题。AOFAX呼叫中心也可以和企业原有的第三方系统对接，例如ERP系统、OA系统、 CRM系统等，方便工作人员提取用户数据。

4、考试管理服务。搭配AOFAX呼叫中心短信模块，通知学生选课、课程性质、课程考试时间、课程考场安排、学分、学时、平时成绩、课程成绩、实验成绩、实践成绩等。

5、学生反馈服务。学生在校的生活、学习、过程中遇到的任何问题，通过高校服务热线，由呼叫中心系统负责受理和解决。AOFAX自创自动工单签审系统，系统自动处理师生反馈的问题，分类归档后分配到相应部门，大大地提高了工作效率。

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